Telefonische feedback na elk gesprek
Steeds meer organisaties willen de klantbeleving op het kanaal telefonie meten. Daarvoor bieden we al de mogelijkheid voor een sms met een link na een telefoongesprek.
Nu breiden we onze meetmogelijkheden uit met iets nieuws: de Speech module!
Een laagdrempelige manier om klanten aan het einde van een telefoongesprek feedback te laten geven.
Na het gesprek blijft de beller eenvoudig aan de lijn of wordt teruggebeld, hoort een kort bandje en geeft met een paar toetsen én eigen woorden feedback. De antwoorden verschijnen automatisch in het moveXM Next dashboard.
Waarom een nieuwe manier van telefonie-metingen?
Traditioneel wordt klanttevredenheid na een telefoongesprek gemeten met een sms-enquête. In de praktijk zien we daar een paar terugkerende uitdagingen:
- Sms wordt steeds minder gebruikt en voelt voor sommigen verdacht
- Mensen moeten een link aanklikken en een extra handeling doen
- Je bent beperkt tot enkel het bevragen van 06-nummers (die bekend zijn)
- De respons blijft hierdoor vaak achter ten opzichte van andere methoden
Met de nieuwe telefonische methode haal je feedback op in hetzelfde kanaal als het contact zelf. De beller hoeft alleen te blijven hangen en krijgt direct een paar korte vragen.
Dat maakt meedoen duidelijk en eenvoudig – en nodigt uit om in eigen woorden toe te lichten hoe het gesprek is ervaren.
Zo werkt telefonische feedback via IVR
De oplossing werkt bovenop jullie bestaande telefoniesysteem. In de basis gaat het zo:
1) De beller krijgt een keuze vooraf
Aan het begin van het keuzemenu bied je de klant een opt-in aan:
“Wilt u na afloop van dit gesprek meedoen aan een kort onderzoek over het gesprek? Toets 1 voor ja, 2 voor nee.”
Zo weet de klant dat dit aan het eind van het gesprek nog komt en geef je mensen zelf de regie.
2) Na het gesprek wordt automatisch doorverbonden
Geeft iemand toestemming? Dan wordt na het gesprek automatisch doorgeschakeld naar een telefoonnummer dat aan moveXM Next is gekoppeld.
Outbound niet mogelijk? Dan kan de beller óók binnen enkele minuten worden teruggebeld door dat nummer.
3) De beller krijgt een korte vragenlijst
De vragenlijst is bewust kort en laagdrempelig. Met minder vragen halen we juist méér waardevolle feedback op. De focus ligt op één scorevraag en vooral op de open toelichting. Zo vertellen mensen in hun eigen woorden wat goed ging en wat beter kan.
Bijvoorbeeld:
- "Hoe waardeert u het gesprek dat u zojuist voerde? Toets een cijfer van 1 tot 5.”
- "Kunt u kort toelichten waarom u dit cijfer geeft? Spreek uw reactie in na de toon."
De vragen worden ingesproken door een levensechte stem, digitaal of door jullie organisatie zelf.
4) Alles komt automatisch in moveXM Next
- De scores en open antwoorden worden via een koppeling teruggestuurd naar het moveXM Next platform
- De spraak wordt met spraakherkenning (speech-to-text) omgezet naar geschreven tekst.
- In het dashboard koppel je de feedback aan bijvoorbeeld onderwerp, datum, duur van het gesprek en andere relevante metadata uit het telefoniesysteem.
Wat levert het op?
Voor klanten
- Meedoen zonder extra handeling: gewoon even aan de lijn blijven
- Duidelijke keuze vooraf om wél of niet mee te doen
- Mogelijkheid om in eigen woorden te vertellen hoe het gesprek was
Voor jouw organisatie
- Het verhaal achter het cijfer: wat bedoelt de klant/inwoner daadwerkelijk met het gegeven cijfer?
- Korte en duidelijke meting (meestal één scorevraag + één open vraag) wat verbeteren makkelijk maakt
- Eenvoudige implementatie: doorverbinden naar één telefoonnummer, geen complexe koppeling nodig
- Mogelijkheid om metadata uit het telefoniesysteem mee te geven (onderwerp, wachttijd, duur gesprek, tijdstip, enzovoort)
- Alle feedback direct beschikbaar in moveXM Next voor analyses en rapportages
Analyse van open antwoorden: van verhalen naar stuurinformatie
Meer open feedback roept vaak één vraag op: “Wie gaat al die reacties lezen?”
In moveXM Next kun je gebruikmaken van de AI-module voor tekst- en sentimentanalyse. Daarmee:
- Deel je open antwoorden automatisch in op vooraf gekozen thema’s (bijvoorbeeld bereikbaarheid, vriendelijkheid, duidelijkheid)
- Zie je per thema het sentiment: overwegend positief, neutraal of negatief
- Zoom je eenvoudig in op concrete citaten om intern te delen
Zo verandert een grote hoeveelheid reacties in overzichtelijke stuurinformatie voor teams, management en bestuur.
Veiligheid, privacy en AI
Bij telefonische feedback spelen privacy en AI-vragen logischerwijs een grote rol. In deze oplossing hebben we daar expliciet rekening mee gehouden.
Veilige verwerking van data
- De verwerking vindt plaats binnen de Europese Economische Ruimte (EER).
- Er worden geen gesprekken of delen van gesprekken opgeslagen in moveXM Next.
- De ingetoetste en ingesproken antwoorden worden maximaal drie maanden bewaard bij de telefoniepartner. Eerder verwijderen kan in overleg.
- De transcripten (omgezette tekst) worden opgeslagen in moveXM Next, conform de afspraken in de verwerkersovereenkomst.
Hoe zit het met AI?
- De spraak wordt omgezet naar tekst met de spraakherkenningsservice van Azure voice services. Deze draait binnen een afgesloten omgeving van moveXM.
- Het gaat hier om een ondersteunende technologie die audio omzet in tekst; er is geen zelflerende, autonoom beslissende “bot” die met klanten in gesprek gaat.
- Binnen moveXM Next kun je aanvullend kiezen voor AI-ondersteunde tekst- en sentimentanalyse van open antwoorden. Dit betreft een AI-oplossing binnen onze afgesloten Azure omgeving.
Over de toepassing van de Europese AI Act denken we actief mee. Onze specialisten kunnen per organisatie toelichten hoe deze oplossing in jullie situatie wordt ingeregeld.
Veelgestelde vragen en antwoorden
De methode is ontwikkeld met organisaties zoals gemeenten en grote serviceomgevingen in gedachten, maar werkt voor elke organisatie die telefonische klant- of inwonerbeleving wil meten.
Dat gebeurt via een kort bandje vóór het gesprek dat jullie zelf inregelen in jullie belflow/telefonieplatform:
“Wilt u na afloop meedoen aan een kort onderzoek? Toets 1 voor ja, 2 voor nee.”
Zo maken mensen zelf bewust de keuze om feedback te geven. Medewerkers hoeven die vraag dus niet meer in het gesprek te stellen.
De kracht van deze methode zit in kort en krachtig. In de praktijk gebruiken organisaties meestal:
- één scorevraag (bijvoorbeeld een rapportcijfer 1–5)
- één open vraag voor toelichting
Meer keuzes en vervolgvragen maken het bandje al snel lang en onoverzichtelijk.
Ons advies: houd het compact en leg de nadruk op de open toelichting.
Nee. Het telefoongesprek met de medewerker wordt niet opgenomen voor deze meting.
Alleen de antwoorden die iemand na afloop van het gesprek geeft in de enquête (ingetoetst en ingesproken) worden vastgelegd. Die antwoorden worden maximaal drie maanden bij de telefoniepartner bewaard en de tekst wordt opgeslagen in moveXM Next.
Ja. Via een API-koppeling kun je onder water gegevens meesturen, zoals:
- onderwerp of keuzemenu-optie
- datum en tijdstip van het gesprek
- duur van het gesprek
- eventueel andere relevante kenmerken
In het moveXM Next dashboard koppelen wij deze metadata aan de feedback, zodat je veel gerichter kunt sturen: per onderwerp, tijdslot, wachttijd, team, enzovoort.
Ja. Er zijn twee opties:
- We genereren de teksten met een spraakgenerator, met keuze uit meerdere stemmen.
- Jullie spreken de teksten zelf in, bijvoorbeeld met een medewerker of voice-over. Let op: We hebben dan wel goede kwaliteit .wav-bestanden nodig.
Samen bepalen we welke toon het beste past bij jullie organisatie en doelgroep.
Ja. De afspraken over dataopslag, bewaartermijnen en rollen en verantwoordelijkheden leggen we vast in een verwerkersovereenkomst.
Wat er zoal in een verwerkersovereenkomst staat, lees je in ons blog: Privacy en AVG
Ja. We kunnen de oplossing zo inrichten dat er alleen binnen bepaalde tijdvakken wordt teruggebeld. Je kunt bijvoorbeeld instellen dat er uitsluitend tussen 09.00 en 17.00 uur wordt uitgebeld, passend bij jullie openingstijden of bereikbaarheid.
Geen. Tenzij jouw organisatie ervoor kiest om persoonsgegevens specifiek uit te vragen. (Dit wordt door ons niet geadviseerd). Deze zijn door jou zelf te bepalen en worden bewaard conform de afspraken die gemaakt zijn.
De spraak wordt uitsluitend gebruikt om een transcriptie te genereren via Azure Cognitive Speech Services.
Er wordt geen emotie-analyse, toonherkenning of andere audio-afgeleide analyse uitgevoerd.
Categorisatie gebeurt op basis van een vooraf ingestelde lijst categorieën, niet op vrije interpretatie.
Het sentiment wordt gemeten per categorie, niet per persoon.
Menselijke controle is mogelijk in de applicatie.
Meer weten of aan de slag?
Heb je nog een vraag of wil je weten hoe de Speech module werkt voor jouw organisatie?
We vertellen je er graag meer over in een vrijblijvend gesprek.