Samen met jou
Honderden keren per dag geven je medewerkers het visitekaartje van je organisatie af. Klantcontacten zijn de momenten van de waarheid. Je hebt wel een ‘zo zal het wel ongeveer zijn’ onderbuikgevoel. Maar het exacte inzicht hoe het zit het met de bereikbaarheid van je organisatie en de kwaliteit van het klantcontact? Dat ontbreekt. Het is tijd om dát te toetsen!
Onbeantwoorde gesprekken. Klanten die oneindig lang in de wacht staan. Verbindingen die spontaan zijn verbroken. Foutieve informatie. Herhaalverkeer. Allerlei scenario’s die je wil voorkomen in jouw organisatie.
Elk contact draagt bij aan de klantbeleving. Daarom wil je aandacht besteden aan de kwaliteit van klantinteracties. Onze knappe koppen – ervaren (mystery) contactprofessionals – staan voor je klaar om deze kwaliteit te toetsen, zodat het verbeteren van de customer experience appeltje eitje is.
In ons bereikbaarheidsonderzoek kruipen onze professionals in de huid van jouw klanten, zoeken ze contact met jouw organisatie en registreren ze wat er gebeurt.
Onze mystery professionals kijken naar dit contact als klant én als professional waardoor er een compleet beeld van het contact en de bereikbaarheid ontstaat. De resultaten worden vergeleken met de norm (benchmarking) of eigen organisatiedoelstellingen.
Hoe werkt het meten van de kwaliteit en bereikbaarheid bij organisaties? We gaan in gesprek met onze experts Meta en Alita.
Ook handig: je krijgt gelijk 5 praktische tips!
Onze ervaren (mystery) contactprofessionals staan voor je klaar om de kwaliteit te toetsen. Samen ontwikkelen we specifieke klantcases waarna de professionals jouw organisatie daarover anoniem benaderen via telefoon, e-mail of social media en registreren wat er gebeurt.
Aan de hand van onze gespreks- en kwaliteitsanalyse ben je in staat om de kwaliteit van klantinteractie te verbeteren en bied je jouw medewerkers de mogelijkheid hierop te excelleren.
Met onze Expert Quality Monitoring Check kun je zelf opgenomen gesprekken of verstuurde e-mails evalueren op de punten die belangrijk zijn voor excellente klantinteractie.
“Met het verbeteren van de kwaliteit en bereikbaarheid van al je contactkanalen optimaliseer je jouw professionele imago en straalt je organisatie een klantgerichte houding uit.”
- Tycho Tacoma, moveXM
Bij het meten van de bereikbaarheid gaan wij als volgt te werk:
In overleg stellen we het aantal benaderingen vast. Dit kan een rechtstreekse benadering zijn of via een centrale die ons doorverbindt met de juiste persoon of afdeling.
Vervolgens registreren we hoe snel de telefoon wordt beantwoord en welke meldtekst we te horen krijgen.
Is het niet mogelijk om de juiste persoon of afdeling te spreken? Dan weten we hoelang het duurt voor de lijn wordt teruggenomen en of er een alternatief wordt aangeboden, zoals een voicemail.
Zo ontstaat een totaalbeeld of jullie klanten ontzorgd worden.
Inhoud
Houding en gedrag
Communicatieve vaardigheden
Bij e-mail en chat:
Bij telefonie:
Laten we samen een kop koffie drinken om kennis te maken!