In gesprek met Milou en Cindy
"Als jonge organisatie durven we andere keuzes te maken. Wij willen niet meten om te meten, maar continu verbeteren. Dus zijn we gestart met doorlopende onderzoeken – zodat we kunnen reageren op wat er nú speelt, en niet op wat er toen speelde.”
De gemeente Beekdaelen is een jonge fusiegemeente met ambitie. Met zo’n 260 medewerkers, verdeeld over twee locaties, zetten zij zich dagelijks in voor persoonlijke en toegankelijke dienstverlening.
Wat begon met tevredenheidsonderzoeken aan de balie en bij telefonie, breidt zich nu uit naar meldingen openbare ruimte én een kwaliteits- en bereikbaarheidsonderzoek bij het KCC.
We spreken Milou Hamstra, adviseur dienstverlening, en Cindy Blom, teamregisseur dienstverlening. Twee bevlogen professionals met een scherpe blik op kwaliteit.
“Veel gemeenten in onze regio nemen nog deel aan het burgeronderzoek van Parkstad Limburg,” vertelt Cindy. “Dan wordt eens in de twee jaar de thermometer erin gestoken, met feedback van inwoners die vaak al een half jaar geleden contact hadden. Tegen de tijd dat je de resultaten leest, is de werkelijkheid alweer veranderd.”
“Wij hebben heel bewust gezegd: dit past niet meer bij ons. Als jonge organisatie durven we andere keuzes te maken. Wij willen niet meten om te meten, maar continu verbeteren. Dus zijn we gestart met doorlopende onderzoeken – zodat we kunnen reageren op wat er nú speelt, en niet op wat er toen speelde.”
Daarom besloot gemeente Beekdaelen om met moveXM te gaan samenwerken. “Het mooie is dat je met continu meten direct ziet wat er speelt,” vult Milou aan. “Krijgen we bijvoorbeeld terug dat er een foutje staat in een formulier? Dat lossen we dezelfde dag nog op. En medewerkers zien dat hun werk ertoe doet, omdat er ook écht iets gebeurt met de feedback van inwoners.”
Beekdaelen heeft een heldere visie op dienstverlening, gebaseerd op drie pijlers: klantgericht, dichtbij en transparant. Cindy: “Wij staan voor persoonlijke dienstverlening. Inwoners mogen aangeven of ze teruggebeld willen worden na een melding, en waar mogelijk doen we dat ook. Maar soms is het ook genoeg dat iemand even z’n verhaal kwijt kan.”
Inmiddels wordt er niet alleen gemeten bij de balie en telefonie, maar ook bij meldingen openbare ruimte (MOR). “We zijn net live,” zegt Milou, “en volgende week krijgen alle betrokken teams een dashboardtraining. Dan kunnen ze zelf aan de slag met de feedback.”
Wat gebeurt er met alle data? Milou en Cindy houden samen de grote lijnen in de gaten, onder andere tijdens kwartaaloverleggen met moveXM. “Onze accountmanager Tycho kijkt actief mee. Hij ziet trends, stelt scherpe vragen en deelt best practices van andere gemeenten. Dat helpt ons enorm,” aldus Milou.
Ook binnen de teams is de feedback zichtbaar. “Medewerkers kijken wekelijks naar hun eigen resultaten. Soms leveren kleine opmerkingen al concrete verbeteringen op. En we hebben bewust gekozen voor specifieke vragen die echt gaan over het werk van het KCC, zodat we eerlijk kunnen kijken: waar kunnen wij zelf invloed op uitoefenen?”
Op dit moment loopt er een kwaliteits- en bereikbaarheidsonderzoek gericht op het telefonie en e-mailverkeer van het KCC. “Onlangs hebben we een organisatiebreed traject afgerond om onze e-mails professioneler en klantgerichter te maken,” vertelt Milou. “Iedereen volgde een schrijftraining en we hebben onze schrijfwijzer vernieuwd.
Nu is het moment om te toetsen: komt dat ook zo over bij inwoners?” Door de e-mails te evalueren op inhoud, toon en duidelijkheid, krijgt de gemeente inzicht in de werking van hun aanpak.
“Het is mooi om te zien hoe dit soort onderzoeken helpen om praktijk en beleid dichter bij elkaar te brengen.”
Om ook andere afdelingen mee te krijgen in het belang van klantgericht werken, organiseert Beekdaelen jaarlijks de Week van de Dienstverlening. “Dan zetten we het positieve centraal,” vertelt Cindy. “We reiken bijvoorbeeld een ‘bereikbaarheidsprijs’ uit –chocola en een kaartje – aan de collega die volgens het KCC het best bereikbaar was. Het zijn kleine dingen, maar het doet iets in de organisatie.”
Ook delen ze ludieke anekdotes uit het KCC, zoals de inwoner die belde om tien euro prijzengeld te innen na het winnen van een kruiswoordpuzzel. “Zo laten we zien hoe divers en soms hilarisch de vragen zijn die bij ons binnenkomen en vergroten we de betrokkenheid van de hele organisatie.”
Door het goede voorbeeld te geven, inspireren Milou en Cindy ook andere gemeenten. “We hebben samen met moveXM een presentatie gegeven aan collega-gemeenten in Parkstad Limburg. Daar zagen we dat continu meten echt nog niet vanzelfsprekend is, terwijl het zoveel oplevert.” Het is mooi om te zien dat nu ook collega gemeenten overstappen op continu onderzoek om de dienstverlening te verbeteren.
Begin klein, maar kies bewust voor continu meten.
Bundel kwaliteit, wachttijden en medewerkerdata in één dashboard.
Laat cijfers niet in een la verdwijnen, maar koppel ze terug naar teams.
Zorg dat zij snappen waarom feedback belangrijk is en wat ze ermee kunnen.
Begin bij één afdeling, maar werk toe naar organisatiebreed verbeteren.
Over moveXM zijn de dames helder: “Geen standaard accountmanager die z’n eigen tool zit te verkopen, maar iemand die echt meekijkt, vragen stelt en kennis deelt. Dat maakt het verschil. En doordat je met één systeem werkt, voorkom je dat inwoners van alle kanten formulieren en polls krijgen. Je houdt regie, én je laat zien dat je hun feedback serieus neemt. Wij zijn tevreden.”
Wil je net als gemeente Beekdaelen starten met continu meten?
Plan dan een demo met één van onze business managers.