In gesprek met Merel Retera
Toen Merel Retera in maart 2024 bij de gemeente Deurne begon als adviseur dienstverlening, lag er een herijkte visie en een uitvoeringsplan. De functie zelf? Die moest nog vorm krijgen.
Hoe kreeg Merel het verbeteren van dienstverlening op de kaart binnen de hele organisatie?
Ontdekken
Merel: “Er was een visie en een uitvoeringsplan, maar de uitwerking daarvan had nog geen precieze vorm. Ik mocht dus zelf ontdekken hoe we dienstverlening écht op de kaart konden zetten in de gehele organisatie.”
Merel begon met koffiemomenten. “Ik heb de eerste maand met ontzettend veel mensen gesproken. Met mijn nieuwsgierigheid leerde ik de organisatie kennen én liet ik zien dat dienstverlening van iedereen is.”
Dat deed ze onder andere door het posten van updates op intranet, het delen van leuke inwonersmomenten en door collega’s te betrekken bij kleine successen.
“Zichtbaarheid helpt. Als mensen weten wie je bent en wat je doet, gaan ze je vanzelf vragen mee te denken vanuit de inwoner en later gaan ze dit uit zichzelf al doen.”
De nulmeting: een thermometer door de organisatie
Samen met moveXM zette Deurne een brede nulmeting uit – bedoeld om te weten waar inwoners dienstverlening als goed ervaren en waar nog werk te doen is.
Wat is gemeten?
- Algemeen oordeel over dienstverlening
- Ervaringen per product of proces (zoals vergunningen, meldingen openbare ruimte en aanvragen persoonlijke documenten)
- Beoordeling van contactkanalen (telefonie en e-mail)
- Wensen rondom communicatie
- Beoordeling Huis voor de samenleving (denk aan toegankelijkheid, bereikbaarheid, faciliteiten, gevoel van welkom)
Wat viel op in de nulmeting?
Drie speerpunten sprongen eruit: meldingen openbare ruimte, vergunningen en de eerstelijns contactkanalen.
De rode draad: inwoners willen vaker horen hoe het ervoor staat. Merel vertelt: “Ze willen niet alleen een eindbesluit, maar tussendoor weten: wat gebeurt er, wanneer hoor ik iets, en wat wordt er van mij verwacht? We onderzoeken hoe we deze behoefte in onze processen beter kunnen integreren. Bijvoorbeeld door ze te vertalen naar duidelijke procesafspraken: wanneer communiceren we, via welke kanalen, en wie doet dat?”
Kwaliteit & Bereikbaarheid: meten wat telt
Na de nulmeting volgde het Kwaliteit & Bereikbaarheidonderzoek. Deurne wilde verder kijken dan cijfers alleen. “Het ging niet meer alleen om hoe snel we de telefoon opnemen, maar ook hoe goed dat gesprek vervolgens is,” legt Merel uit.
Kwantitatieve inzichten gingen over bereikbaarheid: opneemtijd, terugbelverzoeken, doorverbinden en e-maildoorlooptijden. Kwalitatieve inzichten gingen over beleving: toon, duidelijkheid, empathie, afspraken.
“Daar zit de echte beleving van de dienstverlening,” zegt Merel. “We scoorden hoog op vriendelijkheid, maar een uitdaging lag o.a. in de keten. Wordt een terugbelverzoek naar afspraak opgevolgd? Is de opvolging helder, en als die niet bekend is, wanneer kan de inwoner dan iets verwachten? Dáár merkt de inwoner het verschil.”
moveXM hielp om kwaliteit en snelheid te combineren tot één verhaal, zodat teams stuurinformatie krijgen waarmee ze echt aan de slag kunnen.
Met inwoners in gesprek – letterlijk
Naast metingen ging Merel ook zelf de hal van het gemeentehuis in. “We wilden weten of inwoners de juiste informatie op onze website konden vinden. Dus we vroegen het gewoon! Mensen kregen scenario’s zoals: ‘Je hebt last van ratten in de tuin, wat doe je?’ En dan volgden we hun zoektocht stap voor stap. Dat leverde verrassend veel inzichten op.”
Ook organiseerde Deurne een inwonersmiddag naar aanleiding van de nulmeting. Het doel was om de verdieping in de resultaten van de nulmeting te zoeken. Inwoners gaven bijvoorbeeld aan vaker een terugkoppeling te willen ontvangen gedurende het proces van hun aanvraag. In de inwonersessie onderzochten we hoe die terugkoppeling er dan uit moet zien, hoe vaak en wanneer wel en wanneer niet.
Van data naar doen
Alle onderzoeken leveren veel data op. Deze cijfers blijven niet op de plank liggen. Maandelijks ontvangen teams een overzicht met de terugbelverzoeken en al dan niet behaalde termijnen op medewerkerniveau. Daarnaast bespreekt Merel elk kwartaal de rapportages met de belangrijkste KPI’s met de teamleiders.
“Voorwerk loont,” vertelt ze. “Als de analyse al klaarstaat, gaan mensen er sneller mee aan de slag. We bespreken samen: wat valt op, wat is de oorzaak, en wat heb je nodig?”
Zo onderscheidt Deurne incidenten van patronen en worden alleen de structurele issues per kwartaal besproken met het directieteam.
Dienstverlening als mindset
“Om dienstverlening te laten leven in je organisatie is alleen een training onvoldoende,” zegt Merel nuchter. “Je moet het gesprek blijven voeren. Overal. In elk overleg breng ik het inwonerperspectief in. Dat helpt.”
Kleine rituelen doen de rest: een vaste afsluitzin (“Deurne, daar doen we het voor”), verhalen op intranet met inwonersmomenten, of de vraag bij een projectbeslissing: ‘Wat merkt de inwoner hier morgen van?’
Merels tips voor andere gemeenten
Prik de thermometer erin, bepaal prioriteiten op feiten, niet op gevoel. (Merel: “Al komen die regelmatig overeen overigens.”)
Snelheid zegt weinig zonder beleving.
Maak analyses inzichtelijk, met context en handelingsperspectief.
Probeer continu meten eerst in je eigen team en schaal daarna op.
Gebruik nulmeting, K&B en continu meten als één cyclus.gebruik nulmeting, K&B en continu meten als één cyclus.
zowel intern als bij inwoners.
Wees zichtbaar, positief en doe het met plezier.
Samenwerking met moveXM: snel, scherp en persoonlijk
Over moveXM is Merel uitgesproken enthousiast. “De samenwerking voelt als echt partnerschap. Er wordt snel gereageerd en goed meegedacht. Niet alleen wat je moet meten, maar ook hoe je dat het beste organiseert.
moveXM legt verbanden tussen onderzoeken, helpt draagvlak creëren en geeft gevraagd en ongevraagd adviezen die gewoon werken. Dat vind ik heel prettig.”
"Ik heb echt de leukste baan!"
Aan het einde van het gesprek glimlacht Merel:
“Dienstverlening verbeteren voelt misschien soms als iets extra’s, maar het is juist wat het werk betekenisvol maakt en waarmee je het verschil kan maken voor inwoners en ondernemers. Kleine dingen kunnen iemands dag maken. En daar bouwen we met elkaar aan - stap voor stap. Je doet het samen en het is heel afwisselend. Dat maakt dat ik echt de leukste baan heb die er is!”
Meer weten?
Wil je meer weten over wat we voor jullie gemeente kunnen betekenen in het verbeteren van de dienstverlening?