De behoeftepeiling
Veel gemeenten meten klanttevredenheid. Maar gemeente Medemblik wilde een laag dieper: wat verwachten inwoners en ondernemers eigenlijk van hun gemeente? Welke waarden vinden zij het belangrijkst in de manier waarop ze geholpen worden?
Met die vragen startte Koosje Bozelie, adviseur dienstverlening, een behoeftepeiling die inmiddels de basis vormt voor de nieuwe visie op dienstverlening.
Dat inwoners de dienstverlening van Medemblik gemiddeld met een ruime voldoende beoordelen – een mooie 8 – is iets waar de gemeente trots op mag zijn. Achter dat cijfer schuilt namelijk het dagelijkse werk van collega’s die hun best doen om inwoners en ondernemers zo goed mogelijk te helpen.
Koosje: “Elke medewerker werkt, vanuit zijn of haar rol, aan goede dienstverlening. Het helpt enorm als je weet wat inwoners en ondernemers belangrijk vinden: dan kun je daar beter op aansluiten en gerichter verbeteren. De inzichten uit de behoeftepeiling geven richting en maken het mogelijk om onze dienstverlening nog beter af te stemmen op de verwachtingen van onze inwoners.”
De behoeftepeiling: van raad tot inwoner
De behoeftepeiling ontstond als waardevolle aanvulling op het traject rondom de nieuwe visie op dienstverlening. “We zijn begonnen bij de raad,” vertelt Koosje. “Zij vertegenwoordigen onze inwoners, dus we wilden weten wat zij belangrijk vinden. Dat leverde mooie gesprekken op – iedereen heeft immers in meer of mindere mate met dienstverlening te maken, als inwoner of ondernemer.”
Tegelijkertijd realiseerde de gemeente zich dat dit maar één perspectief was. “We wilden ook weten: wat vinden inwoners en ondernemers zélf belangrijk? Daaruit is de behoeftepeiling ontstaan. Maar het gaat niet alleen om wat inwoners verwachten, het gaat óók over wat wij als organisatie willen en kunnen bieden. Over hoe we elke dag werken aan betere dienstverlening, soms met kleine stappen en soms met grotere verbeteringen. Die twee kanten – de verwachting van buiten en de inzet van binnen – brengen we met elkaar in balans.”
Representatief beeld
Dankzij de samenwerking met moveXM kon Medemblik gebruikmaken van een bestaande database van inwoners die al eerder hadden aangegeven mee te willen denken. Ook ondernemers werden actief betrokken. Zo ontstond een breed en representatief beeld van wat inwoners drijft in hun contact met de gemeente.
Uit de resultaten kwamen drie duidelijke waarden naar voren:
- Betrouwbaar: Wij doen wat we beloven. Door afspraken na te komen en transparant te werken, laten we zien dat inwoners op ons kunnen rekenen.
- Verbindend: Wij willen dichter bij onze inwoners en bedrijven staan. Door echt te luisteren, te begrijpen en in te spelen op hun behoeften, vinden we samen de beste oplossingen.
- Begrijpelijk: Wij communiceren helder en toegankelijk. Iedereen moet onze informatie, diensten en processen kunnen begrijpen, ongeacht achtergrond of situatie.
De doelen vormen nu de basis van de nieuwe visie op dienstverlening.
Van visie naar actie
Het inzicht alleen is nog maar het begin. “De echte klus zit in de uitwerking,” vertelt Koosje. “We formuleren ambities bij elk van de drie pijlers en vertalen die naar concrete verbeterprojecten. Een belangrijk voorbeeld daarvan zijn servicenormen.
Voorbeeld uit de praktijk: Servicenormen
Uit de behoeftepeiling bleek dat inwoners behoefte hebben aan duidelijkheid: wat kunnen ze precies verwachten van onze dienstverlening?
Koosje: “Onze collega’s bij Publiek doen hun uiterste best om inwoners altijd een antwoord te geven of – als dat nog niet kan – duidelijk te maken wanneer en hoe ze een reactie kunnen verwachten.
Om dat verder te versterken, werken we aan servicenormen: concrete afspraken over onze dienstverlening waarop we aanspreekbaar zijn en die we actief communiceren. Denk aan een terugbeltermijn van drie werkdagen of het tijdig klaarleggen van een product. Zo maak je verwachtingen helder en vergroot je het vertrouwen.”
Die aanpak zorgt voor duidelijkheid richting inwoners en voor meer eenheid binnen de organisatie. “Voorheen kon een afdeling zelf besluiten om bijvoorbeeld de telefonische bereikbaarheid aan te passen, zonder dat daar kaders voor waren. Nu hebben we een gedeeld vertrekpunt. Iedereen werkt aan hetzelfde doel.”
Dienstverlening als organisatiebrede opgave
Wat Medemblik laat zien, is dat dienstverlening niet ophoudt bij het KCC. “Iedere medewerker in een gemeente levert een stukje van de dienstverlening,” zegt Koosje. “Ook collega’s die in de backoffice of op de financiële administratie werken, hebben invloed op hoe inwoners onze organisatie ervaren. De visie maakt dat we daar met z’n allen bewuster mee bezig zijn.”
Die bewustwording zorgt voor meer eigenaarschap. “Je kunt niet alles tegelijk verbeteren. Daarom is het zo waardevol dat we nu weten wat inwoners het belangrijkst vinden. Dat helpt bij het maken van keuzes én bij gesprekken met afdelingen: hier sturen we op, omdat het er voor inwoners écht toe doet.”
De rol van moveXM
Over de samenwerking met moveXM is Koosje enthousiast: “Het platform is overzichtelijk en geeft direct inzicht in de respons. Maar wat vooral waardevol is, is de begeleiding. Je hoeft het niet alleen te doen. Ze denken mee over opzet, uitvraag en rapportage. En als je een andere insteek nodig hebt voor een raadsrapportage of voor interne communicatie, dan regelen ze dat.”
Ook bij de vervolgstappen, zoals een mogelijk aanvullend onderzoek onder ondernemers, trekt Medemblik opnieuw samen op met moveXM.
Ook aan de slag met een behoeftepeiling?
Tips van Koosje
Dienstverlening is een onderwerp dat leeft – maak het bespreekbaar.
Bouw aan een groep inwoners die vaker willen meedenken.
Laat inwoners en ondernemers mee bepalen wat prioriteit verdient.
Ook al voelt het als een interne opgave.
Het is geen verwijt, ze bieden een kans om te leren en beter te worden.
Dienstverlening is mensenwerk. Collega’s maken het verschil – door elkaar scherp te houden, ervaringen te delen en samen te leren van wat beter kan.
Op de goede weg
De behoeftepeiling is afgerond, de visie is aangenomen. Nu is het tijd voor de uitvoering ervan. Koosje werkt aan een uitvoeringsplan dat de komende jaren richting geeft aan tientallen verbeterprojecten, allemaal terug te voeren op drie waarden: betrouwbaarheid, verbinding en begrijpelijkheid.
“Het mooiste is: het onderwerp leeft. De visie heeft iets losgemaakt. Dienstverlening is geen abstract begrip meer, maar iets waar we samen aan bouwen. Als collega’s zelf beginnen te zeggen: ‘hé, dit heeft ook met dienstverlening te maken,’ dan weet je dat we op de goede weg zijn.”
Meer weten?
Wil je net als gemeente Medemblik aan de slag met het verbeteren van je dienstverlening?