In gesprek met Loes en Rob
Hoe Woonkracht10 vooroploopt door visie, data en samenwerking
Op de foto, van links naar rechts: Bas Terlingen (moveXM), Rob Kooijman (Woonkracht10), Edwin Cnossen (Embrace) en Loes van den Berg (Woonkracht10)
Veel woningcorporaties zeggen dat klantbeleving belangrijk is. En toch blijft het vaak bij loze woorden. Woonkracht10 bewijst dat het anders kan. Met heldere waarden, continue metingen en de juiste partners is klantbeleving stevig in de organisatie verankerd. En dat levert zichtbaar resultaat op, voor bewoners én medewerkers.
“Wij willen weten wat de klant écht nodig heeft en daar op inspelen.” Zo vat Loes van den Berg, adviseur dienstverlening bij Woonkracht10, de kern samen. De corporatie werkte de afgelopen jaren aan een vernieuwde klantvisie, waarin medewerkers actief betrokken zijn. De waarden aandacht, hartelijk en dichtbij vormen de rode draad.
Van visie naar dagelijks werk
Die waarden klinken door in alles wat Woonkracht10 doet. Van klantpanels en klantmetingen tot bewoners-bijeenkomsten en coachingsgesprekken.
Loes: “Het zorgt ervoor dat we er continu op terug kunnen grijpen, zowel vanuit de medewerkers als richting onze klanten, processen en de bedrijfsvoering. Maar wil je waarden ook écht tot leven brengen in het dagelijks werk, moet je weten wat er bij huurders speelt.”
Compleet klantbeeld
En dus is er betrouwbare data nodig voor een compleet klantbeeld en om zo de klantbeleving te verbeteren. Die data haalt Woonkracht10 uit slimme technologie.
Rob: “Via Embrace is alle informatie geborgd in één systeem: van klantkaart tot kennisbank. Daarop wordt de klantfeedback uit het platform van moveXM toegevoegd, met actuele metingen die passen bij de klantreis.”
Omdat de vragenlijsten kort en scherp blijven, leveren ze bruikbare inzichten op die direct aan de juiste plek in het proces gekoppeld zijn. Alles komt samen in Power BI, zodat managers en medewerkers één overzicht hebben van historie, context en beleving.
Samenwerking die verder gaat dan software
Toch is het succes niet alleen te danken aan technologie. Juist de samenwerking tussen Woonkracht10, Embrace en moveXM maakt het verschil.
Loes van den Berg, Adviseur dienstverlening Woonkracht10
“Het zijn partners die meedenken, vragenlijsten tegen het licht houden en samen bepalen welke inzichten écht waardevol zijn. Zo blijft de informatie niet abstract of te technisch, maar praktisch toepasbaar in de dagelijkse praktijk.
En met dit alles is klantbeleving bij ons een manier van werken geworden in plaats van een project.”
De menselijke kant van klantbeleving
Technologie en data geven richting, maar uiteindelijk maken mensen het verschil. Achter elk cijfer zit een verhaal. En juist die verhalen maken het verschil in de praktijk.
Door feedback te bespreken in teams, krijgen medewerkers inzicht in hun eigen rol en ontstaat er ruimte voor ontwikkeling. Zo wordt feedback een middel om samen te leren en elkaar aan te spreken. Dat blijft spannend, maar met concrete cijfers en ervaringen uit klantcontact heb je een gedeeld vertrekpunt.
Rob Kooijman, programmamanager Woonkracht10
“Het gaat er niet om dat je zoveel mogelijk gesprekken wegwerkt, maar dat de klant tevreden ophangt. Dankzij de metingen kunnen we medewerkers gericht coachen. Niet om te controleren, maar om te ondersteunen.”
Meetbare vooruitgang door de juiste mix
Het succes van Woonkracht10 zit in de combinatie. Dankzij de feedback-metingen van moveXM wordt zichtbaar waar gesprekken beter kunnen.
Met gerichte coaching groeien medewerkers stap voor stap in hun rol. Tegelijkertijd maakt de koppeling met Embrace het mogelijk om meer vragen direct op te lossen: de kennisbank en selfservice-scenario’s zorgen voor sneller en slimmer werken.
Die aanpak werpt zijn vruchten af. De klanttevredenheid bij het Service Center steeg van een 7,4 naar een 8,3. Ook de eigen afhandeling ging omhoog: van zo’n 80% naar meer dan 90%.
Het laat zien dat kwaliteit verbeteren niet draait om één enkele oplossing, maar om het samenspel van data, technologie en mensen die met elkaar blijven leren.
Wat andere corporaties hiervan kunnen leren
Voor wie denkt dat dit vooral iets is voor grote corporaties: Woonkracht10 bewijst het tegendeel. Als middelgrote organisatie behoren ze tot de koplopers. Wat kunnen andere corporaties hieruit meenemen?
Tips van Woonkracht10
Vertaal waarden naar gedrag en processen, en bespreek dit in alle lagen van de organisatie.
Zet metingen in voor coaching en verbetering, zodat medewerkers zich gesteund voelen
Klantbeleving is geen project met een einddatum, maar een dagelijkse keuze. Blijf vragen stellen, meten en terugkoppelen.
Laat medewerkers ook de positieve feedback zien, zodat trots en energie groeien.
Het gaat om het samenspel van data, technologie en mensen.
Dit maakt de samenwerking zo sterk
De driehoek werkt omdat ieder zijn rol pakt en altijd met de praktijk in het vizier:
- Woonkracht10 verankert klantbeleving in gedrag en keuzes. Teamcoaching gebeurt dicht op het werk, door mensen die de praktijk en huurders kennen.
- Embrace borgt het complete klantbeeld. Medewerkers zien in één centrale omgeving alle informatie terug van de verschillende contactkanalen: van lopende zaken en documenten tot feedback en contactgeschiedenis. Alles komt samen op de klantkaart, waardoor medewerkers sneller schakelen en huurders beter geholpen worden.
- moveXM zorgt voor slimme, actuele metingen die passen bij de klantreis. Vragenlijsten blijven scherp en kort door regelmatig te toetsen wat écht inzicht geeft. Het proces van klanttevredenheidsmetingen is volledig geautomatiseerd dankzij slimme koppelingen met het ERP- en CRM-systeem.
Klanttevredenheid
De klanttevredenheid van het Service Center steeg van een 7,4 naar een 8,3
Eigen afhandeling
De eigen afhandeling van het Service Center steeg van 80% naar 90% door de kennisbank en zelfservicescenario's
Woonkracht10 laat zien dat klantbeleving pas écht gaat leven wanneer visie, data en mensen elkaar versterken. En dat maakt het verschil voor bewoners, medewerkers én de toekomst van de corporatie.
Meer weten?
Wil jij net als Woonkracht10 voorop lopen?
Plan dan een demo met één van onze business managers.