In gesprek met David van Geijn
Bijna twee jaar geleden startten de ABG-gemeenten met het meten van klanttevredenheid over meldingen openbare ruimten (MOR) via de app BuitenBeter. Hoe heeft dat zich sindsdien ontwikkeld? Wat hebben ze geleerd? En welke concrete verbeteringen zijn er doorgevoerd? We spreken met David van Geijn, Adviseur en Projectleider.
Tevreden klant?
Een losliggende stoeptegel, een scheve lantaarnpaal, overlast van hondenpoep. Elke gemeente herkent het: meldingen over openbare ruimten. Klanten van de drie ABG-gemeenten kunnen hun problemen eenvoudig melden via de BuitenBeter-app, eventueel voorzien van een foto en omschrijving.
De gemeente houdt de klant op de hoogte van de status en voortgang. Maar zijn klanten ook daadwerkelijk tevreden met de afhandeling?
Twee jaar meten: dit levert het op
David: "We zijn inmiddels bijna twee jaar live met het onderzoek. Wekelijks geven gemiddeld zo'n twintig mensen feedback, dus er is inmiddels aardig wat data beschikbaar."
Wat direct opvalt in de resultaten: de respons is polariserend. "Mensen reageren óf als ze heel blij zijn - dan krijgen we negens en tienen - óf als ze het helemaal niet goed vinden, dan krijgen we enen en tweeën. Daartussenin zit niet zo heel veel."
De gemiddelde score ligt rond de 4,5 à 5 op 10. David nuanceert dat: "Je kunt je afvragen of het cijfer representatief is voor wat inwoners ervaren. Als je gewoon redelijk tevreden bent, reageer je waarschijnlijk niet. Maar dat maakt de feedback die we wél krijgen niet minder waardevol."
Hoe ziet de enquête eruit?
De enquête bestaat uit een rapportcijfer van 1 tot 10, gevolgd door gerichte vervolgvragen afhankelijk van de score.
Wie laag scoort, wordt gevraagd wat beter kan en krijgt keuzemogelijkheden zoals snelheid, oplossing of communicatie - en soms nog een verdiepende vraag daarop.
Daarnaast wordt gemeten hoeveel moeite het heeft gekost om de melding in te dienen (Customer Effort Score, CES) en aan het einde is er ruimte voor algemene tips of suggesties.
Persoonlijke opvolging
De teamleider van de buitendienst bekijkt de binnengekomen feedback wekelijks. "Waar nodig neemt hij persoonlijk contact op met de klant. Met een belletje of mailtje vraagt hij wat er nog onduidelijk is of hoe het er op dit moment voor staat. En hij deelt de feedback sowieso met zijn mensen, de voormannen van de buitendienst."
Communicatie als rode draad
Een duidelijk terugkomend thema in de feedback is communicatie. Klanten willen weten waar ze aan toe zijn. Hoe staat het met hun melding? Waarom is iets nog niet opgelost of op een bepaalde manier afgehandeld?
"We hebben naar aanleiding daarvan meer statusupdates ingebouwd in het proces. En alle automatische berichten die vanuit het systeem worden verstuurd, zijn kritisch onder de loep genomen: zijn ze duidelijk, zijn ze compleet? Die twee concrete verbeteringen zijn het afgelopen jaar doorgevoerd."
Belangrijkste tip voor andere gemeenten
Inmiddels worden de ABG-gemeenten regelmatig benaderd door collega-gemeenten die ook willen starten met het meten van tevredenheid over BuitenBeter-meldingen. David heeft een duidelijk advies:
"Onderschat de tijdsinvestering niet. We krijgen best veel feedback en als je er écht iets mee wilt doen - en dat wil je - dan kost dat tijd. Je kunt hier zo twee tot drie uur per week voor uittrekken. Mijn advies is dan ook: maak daar van tevoren bewust tijd voor vrij."
De toekomst
Op het moment dat een melding in het systeem is afgehandeld, volgt een e-mail naar de inwoner met daarin de link naar enquête. Een koppeling waarmee klanten direct vanuit de app kunnen reageren, is er nog niet, maar staat wel op de wensenlijst.
"Niet iedereen leest e-mails even aandachtig. Als je een actieve melding op je telefoon krijgt, is dat veel directer. Dat zou de respons zeker verhogen."
David blikt positief terug op de afgelopen twee jaar.
"We zijn heel blij dat we deze stap gezet hebben. Het heeft echt meerwaarde. En ik merk dat steeds meer gemeenten de MOR serieus beginnen te nemen. Terecht, want een fijne leefomgeving wil iedereen. Hoe mooi is het dan dat je gericht kunt sturen op verbetering!”
Meer weten?
Wil je net als de ABG-organisatie de tevredenheid over de Meldingen Openbare Ruimte verbeteren?
Wij staan voor je klaar.