In gesprek met Marije en Willemijn
Het Online Team van links naar rechts op de foto:
Bas Verzijde, Debby Wijngaard, Marije Strockmeijer, Willemijn Ronde, Tom ten Brink
Dienstverlening verbeteren staat al jaren hoog op de agenda bij de gemeente Borger-Odoorn. Toch merkten Marije Strockmeijer, kwaliteitsmedewerker dienstverlening, en Willemijn Ronde, contentspecialist, dat het onderwerp vaak net zo snel weer van tafel verdween als het erop kwam.
Hoe kregen zij het onderwerp structureel op de agenda, zodat het nu leeft binnen de gehele organisatie?
Marije: "Er was simpelweg te weinig budget en te weinig structuur om er echt werk van te maken." Een aantal jaar geleden besloot de gemeente het roer om te gooien. Er kwam een Online team en de bestaande klanttevredenheidsonderzoeken, die al jaren op dezelfde manier werden uitgevoerd zonder dat er veel mee gebeurde, gingen op de schop. De gemeente koos voor moveXM als partner en startte met een nulmeting om te ontdekken hoe inwoners de dienstverlening werkelijk ervaren.
Die keuze ontstond tijdens een sessie waarin het team zich afvroeg hoe dienstverlening structureel beter kon worden ingericht. "We hadden het al jaren hoog op het lijstje staan in ons bestuursprogramma," vertelt Marije, "maar zo'n onderwerp raakt snel weer vergeten als je gewoon doorgaat zoals je altijd deed." Een nulmeting moest daar verandering in brengen, zodat er eerst een goed beeld kwam van hoe inwoners de dienstverlening op dat moment ervaarden.
Het website-onderzoek volgde vrij natuurlijk op de nulmeting. Willemijn: "De nulmeting is een soort springplank naar meer onderzoek. We wilden weten of onze website begrijpelijk is voor onze bezoekers." Sindsdien komen er regelmatig reacties binnen en volgens Willemijn zijn die vaak direct bruikbaar.
Achter de metingen zit een team van vijf mensen uit verschillende afdelingen, waaronder Marije en Willemijn. Elke maandag bespreken ze samen de laatste ontwikkelingen. "We zijn allemaal van verschillende afdelingen en dat is het mooie eraan," legt Willemijn uit. "Zo hebben we in iedere afdeling een pootje en kunnen we vanuit onze eigen rol naar de hele dienstverlening kijken."
Willemijn vervolgt: "Als bijvoorbeeld uit het websiteonderzoek blijkt dat iemand iets mist op een pagina, wordt dat besproken in het Online team en meteen opgepakt." Marije vult aan dat juist die brede vertegenwoordiging ervoor zorgt dat het onderwerp niet meer zomaar van de agenda verdwijnt.
Sinds de start van het website-onderzoek, twee maanden geleden, stromen de reacties gestaag binnen. In de week voor het interview waren dat er 53. Voor een kleine gemeente als Borger-Odoorn een resultaat waar Willemijn en Marije oprecht blij mee zijn.
"Het blijft behapbaar. Met deze aantallen kun je het bijhouden en er ook direct iets mee doen," zegt Willemijn.
De uitkomsten van de nulmeting, met een gemiddelde score van 7,0, werden gepresenteerd aan het managementteam. Eén van de concrete acties die daaruit voortkwam, gaat over meldingen openbare ruimte. Inwoners gaven aan sneller terugkoppeling te willen op hun melding. Dat was mede aanleiding om de applicatie Signalen te gaan implementeren, waarmee meldingen makkelijker in te dienen zijn en inwoners beter zicht krijgen op de opvolging.
Ook op telefonisch gebied gebeurt er veel: de telefonisten volgden een opleiding en worden structureel gecoacht. “Dat zijn allemaal dingen die zijn ontstaan uit de nulmeting. Willemijn houdt daarnaast de kennisbank van de gemeente actueel, wat bijdraagt aan de kwaliteit van de telefonische dienstverlening,” zegt Marije. Er komt bovendien een apart klanttevredenheidsonderzoek voor telefonisch contact, waarvoor de gemeente nog in gesprek is met moveXM over de beste opzet.
Toen de resultaten van de nulmeting bekend werden, besloot Marije dat succes niet onopgemerkt mocht blijven. "We hebben gebakjes uitgedeeld om ook het KCC te laten zien: jullie doen het echt goed." Voor Marije is dat een bewuste keuze. Het KCC krijgt vaak vooral kritiek te verwerken als er iets misgaat, terwijl het team juist het visitekaartje van de organisatie is. "Het was een mooi moment om met elkaar de successen te vieren.”
Terugkijkend hebben Marije en Willemijn een paar lessen die ze graag met andere gemeenten delen:
Betrek vanaf het begin mensen uit verschillende afdelingen. Dat zorgt voor draagvlak en voorkomt dat dienstverlening op het bordje van één persoon blijft liggen.
Doe echt iets met de uitkomsten. Marije: "Het heeft geen zin om dingen uit te vragen als je er vervolgens niets mee doet. Dan kun je net zo goed niets vragen."
Zorg voor enthousiasme in het team en steun van de leidinggevende. Willemijn merkte dat iedereen goed nadacht over de vragen en actief meedeed, en dat maakte het proces een stuk soepeler.
Geef bij collega’s, zoals het KCC, duidelijk aan dat er metingen zijn, waarbij het gaat om verbeteren en niet om beoordelen van medewerkers. Dat voorkomt dat metingen als een aanval voelen.
Borger-Odoorn werkt al jaren samen met moveXM en spreekt daar met veel waardering over. "De samenwerking is heel laagdrempelig," zegt Marije. "Onze contactpersoon checkt regelmatig bij ons in en is altijd makkelijk bereikbaar, via een appje, telefoontje of mailtje." Ook het dashboard bevalt goed: rapportages zijn snel uit te draaien en inzichtelijk te maken voor bestuur en management. Bij incidentele onderzoeken ervaart de gemeente hetzelfde niveau van betrokkenheid, met snelle reacties en zorgvuldige controle vooraf.
Zelfs de presentatie aan het managementteam wordt door moveXM verzorgd, het liefst face-to-face. "Het kost geen moeite, het wordt gewoon geregeld," vertelt Marije. "Alleen maar lof voor de samenwerking."
De positieve ervaring is voor de gemeente reden om ook de wettelijk verplichte onderzoeken voor het sociaal domein, die eerder via een andere partij liepen, per 2027 bij moveXM onder te brengen. "We wilden voor al onze externe onderzoeken één partij, zodat iedereen precies weet bij wie we moeten zijn en zo hebben we straks de uitkomsten van alle verschillende onderzoeken op één plek," aldus Marije.
Wil je net als gemeente Borger-Odoorn aan de slag met concrete verbeteringen?
Of je nu een nulmeting wil starten of hulp wil bij andere metingen, wij helpen je graag verder.