Vakmanschap en aandacht
Als woningcorporatie wil je dat huurders tevreden zijn over de plek waar ze wonen. Bij De Woonschakel lukt dat opvallend goed, vooral als het gaat om reparatieverzoeken. Door continu de ervaringen van huurders te meten met moveXM, weten zij precies waar bewoners tevreden over zijn en waar nog verbeteringen mogelijk zijn. Theo Spek, Manager Klant en Onderhoud, vertelt hoe zij tot een 8,6 én een A-score in de Aedes-benchmark komen.
Waar veel woningcorporaties onderhoud grotendeels uitbesteden, koos De Woonschakel juist heel bewust voor een stevige eigen onderhoudsploeg. Inmiddels zijn er 25 vakmensen in dienst die niet alleen reparaties uitvoeren, maar ook grote mutaties zoals keuken- en badkamerrenovaties.
Theo: “Het voordeel is dat we alle disciplines in huis hebben. We hoeven niet te wachten tot de tegelzetter of elektricien tijd heeft. Wij kunnen meteen door. Dat werkt sneller, efficiënter en huurders zitten minder lang in de rommel.”
Een ander voordeel: huurders hebben van begin tot eind dezelfde monteurs over de vloer. Zij maken vooraf kennis, leggen uit wat er gaat gebeuren en voeren de werkzaamheden volledig uit. “Die persoonlijke aanpak wordt enorm gewaardeerd,” vertelt Theo.
Meten
Na iedere reparatie stuurt De Woonschakel binnen een week een korte enquête via het platform van moveXM. Daarbij geldt een slimme regel: ze bevragen alleen huurders met maar één uitstaand reparatieverzoek dat is afgerond. “Zo weten we zeker dat de feedback over het juiste werk gaat,” legt Theo uit. En de respons op het onderzoek? Die is hoog: gemiddeld zo’n 35%.
En ook de resultaten mogen er zijn. Voor 2025 staat de score op reparatieverzoeken op 8,6. Samen met de resultaten voor ‘woning betrekken’ en ‘woning verlaten’ scoort De Woonschakel in de Aedes-benchmark de hoogste categorie: een A-score.
En verbeteren
Nadat een huurder de enquête heeft ingevuld, bekijken de leidinggevenden direct de resultaten. Complimenten worden teruggekoppeld en kritische opmerkingen krijgen opvolging. “En daarom is een eigen dienst ook zo belangrijk. Onze mensen raken door alle feedback steeds beter ingespeeld en de huurders merken dat.”
Overigens blijkt dat kritiek zelden gaat om de tijdigheid of de kwaliteit van het werk, maar vaak over communicatie. “Onze huurders zijn steeds ouder, lees: eenzamer. Zij willen niet dat iemand snel in en uit hun huis vliegt om de klus te klaren. Ze willen duidelijk uitgelegd krijgen wat er gebeurt en dat je de tijd voor hen neemt. En dus geldt: als je bij ons werkt, moet je niet alleen technisch goed zijn, maar ook met mensen kunnen omgaan. Aandacht geven is minstens zo belangrijk als snelheid.”
Balans tussen kwaliteit en kosten
Opvallend is dat Theo niet koste wat kost naar een 9 of 10 streeft. “Als je te hoog scoort, is dat soms ook verspilling. In Nederland is een dikke 7 al heel goed. Het gaat om balans: tevreden huurders én een efficiënte organisatie.”
Dat betekent ook slimme keuzes maken. Zo besteedt De Woonschakel schilderwerk buiten, riolering en cv-onderhoud uit, omdat dat elders goedkoper of efficiënter kan. Tegelijk leiden zij hun monteurs breed op, zodat een stukadoor bijvoorbeeld ook leert tegelen of elektra kan oppakken. Dat geeft flexibiliteit én werkplezier.
Praktische tips van Theo voor andere corporaties
Vraag alleen feedback op afgeronde reparatieverzoeken om verwarring te voorkomen.
Dat stimuleert je onderhoudsploeg enorm.
Een dikke 7 of 8 is vaak beter én efficiënter dan een kostbare 9 of 10.
Uitleg en aandacht voor de huurder zijn minstens zo belangrijk als technische kwaliteit.
Samenwerking met moveXM
Theo over de positieve samenwerking met moveXM (voorheen KCM):
“We werken er al jaren mee en het bevalt uitstekend. De enquêtes zijn gebruiksvriendelijk en we kunnen snel schakelen als we extra vragen willen stellen. Ook bij de Aedes-benchmark denken ze goed met ons mee. Als we iets anders willen, is dat altijd binnen korte tijd geregeld.”
En dat is precies wat De Woonschakel typeert: vakmanschap en aandacht voor de huurder, ondersteund door de juiste inzichten. Zo blijven ze jaar na jaar niet alleen hoog scoren, maar vooral hun huurders écht goed bedienen.
Meer weten?
Wil jij net als De Woonschakel ook aan de slag met het verbeteren van jullie reparatieverzoeken?
Plan dan een demo met één van onze business managers.