In gesprek met Aurélie Flamant
Toen het nieuwe bestuur van Dilbeek aantrad, stond dienstverlening met stip op de agenda. De eerste vraag die daarbij beantwoord moest worden: hoe tevreden is de burger eigenlijk over de dienstverlening zoals die vandaag is?
Aurélie Flamant, deskundige burgerzaken bij de gemeente, kreeg de taak om daar antwoord op te vinden.
Wat meet Dilbeek?
Aurélie: “Heel bewust kozen we voor het loket als startpunt. Daar passeert echt iedereen, dus ik vond het belangrijk om daar te starten.” Bij de meting van het loket gaat de aandacht uit naar een aantal grote lijnen: hoe toegankelijk is het loket, is de informatie op de website en in de brieven duidelijk, en verloopt het hele proces vlot of worden burgers soms van het kastje naar de muur gestuurd? Ook de klantvriendelijkheid van de collega's aan het loket is onderdeel van de bevraging.
Samen vormen die thema's een goed beeld van de ervaring van de burger, van eerste zoektocht tot en met het gesprek aan de balie.
Automatisch, laagdrempelig en gekoppeld aan het afsprakensysteem
Dilbeek verwerkt maandelijks zo'n 3.000 afspraken. Met dat volume was een handmatige aanpak geen optie. Daarom viel de keuze op een systeem dat automatisch een enquête verstuurt na elk bezoek, gekoppeld aan het bestaande afsprakensysteem. Zo hoeven er geen mailadressen los uitgetrokken en ingeladen te worden.
Sinds eind juni loopt de meting, en de eerste cijfers verrasten Aurélie. Een respons van 18 procent en een gemiddelde tevredenheid van 9 op 10. “Dat hadden we eigenlijk niet verwacht. We kregen weleens commentaar op Facebook of aan de balie, dus we rekenden eerder op een 7 om mee te starten.”
Van cijfers naar actie
Wat de resultaten voor Dilbeek vooral waardevol maakt, is de snelheid waarmee ze tot actie leiden. Aurélie volgt de reacties dagelijks op, uit pure nieuwsgierigheid, en elke drie maanden volgt een formele analyse voor het bredere team. Uit de eerste golf reacties kwamen twee punten telkens terug, en beide zijn intussen al aangepakt.
Twee concrete voorbeelden van verbetering
Burgers konden voorheen pas tien minuten voor hun afspraak een ticket nemen, ook als de wachtrij leeg was. Dat voelde voor veel mensen onnodig. Dilbeek paste dit aan: een ticket kan nu al een uur op voorhand getrokken worden, en wie eerder aan de beurt kan, wordt vroeger geholpen. Een kleine aanpassing met meteen effect op de ervaring aan het loket.
Wachttijd naar beneden met vrije inloop
Afspraken maken duurde soms tot veertien dagen en dit leidde tot ontevredenheid. Sinds kort werkt Dilbeek op woensdagmiddag met vrije inloop, zonder afspraak. Het effect is meteen merkbaar in de wachttijden, en Aurélie is benieuwd wat dat straks doet met de resultaten van de meting.
Wat Aurélie ook meeneemt: niet elke reactie van een burger is bruikbaar. Soms stellen mensen iets voor zonder het volledige proces erachter te kennen. Dat wuift ze niet weg, maar het leidt ook niet direct tot concrete actie. Het is eerder een signaal om in de communicatie richting de burger nog duidelijker te zijn over wat wel en niet mogelijk is.
Draagvlak op de werkvloer en daarboven
Voor Aurélie was het vanaf de start belangrijk dat de collega's aan het loket zich betrokken voelden, niet gecontroleerd. De vragenlijst kwam tot stand in workshops met het team zelf.
“We hebben vooral gezegd dat het gaat om alles beter te maken voor de burger, niet om het gedrag van individuen te meten.” Die aanpak nam een deel van de aanvankelijke schrik weg, ook al bleef de vrees voor een lage respons of louter negatieve reacties aanwezig. Dat bleek achteraf gelukkig allebei onterecht.
Bij het management staat de eerste echte analyse nog gepland voor september 2026, met een terugkoppeling naar het college van burgemeester en schepenen. Er is budget vrijgemaakt voor het project en de eerste resultaten geven Aurélie een sterk verhaal om mee naar boven te stappen.
Tips van Aurélie voor andere gemeenten
Welke tips heeft Aurelie voor gemeenten die ook graag hun dienstverlening willen verbeteren?
Gewoon starten
Start gewoon en niet te lang twijfelen. De opbrengst weegt ruimschoots op tegen de drempel.
Team betrekken
Betrek je team vanaf dag één, bijvoorbeeld via een workshop over de vragenlijst zelf.
Voorkom handmatig werk
Koppel de meting aan een systeem dat je al gebruikt, zoals je afsprakensysteem. Dat scheelt handmatig werk.
Close de feedbackloop
Communiceer ook terug naar de burger, ook als je niet elke suggestie kunt oplossen. Dilbeek doet dit bijvoorbeeld via de website, Facebook en het infoblad, zodat duidelijk blijft wat er met de resultaten gebeurt.
Meet continu
Kies voor continu meten in plaats van een tijdelijke actie. Zo kun je sneller inspelen als er iets verandert.
De samenwerking met moveXM
Aurélie had al voor de start van het project kennisgemaakt met moveXM, via een eerder gesprek met Tycho (Tacoma). Het fijne gesprek, de kennis die moveXM meeneemt, en de mogelijkheid om de meting te koppelen aan het bestaande afsprakensysteem, gaven voor haar de doorslag. Sindsdien ervaart ze de samenwerking als vlot en snel.
“Op vragen krijg je heel snel respons, ze denken mee en ze weten gewoon goed waar ze het over hebben. Dat is heel fijn.”
Voor een gemeente die nog maar net begonnen is, heeft Dilbeek in korte tijd al een schat aan inzichten verzameld, en belangrijker nog: ze weet er ook echt iets mee te doen.
Net als Dilbeek dienstverlening verbeteren?
Wij vertellen je er graag meer over en laten je zien hoe je dit voor elkaar krijgt.