In gesprek met Anke van der Staaij en Michiel Pennings
Veel organisaties meten klanttevredenheid. Maar meten om te meten is niet genoeg. Feenstra laat al meer dan vijftien jaar zien hoe het anders kan: met consistente metingen, een hoge respons en - misschien wel het belangrijkste - een organisatie die ook echt iets doet met de resultaten.
Michiel Pennings (Manager Consumentenmarkt & Merk) en Anke van der Staaij (Regiomanager) vertellen hoe Feenstra klanttevredenheid heeft verankerd in de dagelijkse praktijk, en wat andere organisaties daarvan kunnen leren.
Meten wat er écht toe doet
Feenstra werkt al ruim vijftien jaar met moveXM voor het meten van klanttevredenheid. De aanpak is in die tijd fundamenteel hetzelfde gebleven en dat is geen toeval.
Michiel: "We meten op twee manieren:
- De transactionele Net Promoter Score (NPS) stellen we na elke actie bij een klant: ‘Zou je ons aanbevelen?’ In hetzelfde onderzoek stellen we ook klanttevredenheidsvragen over prijs-kwaliteit, doorlooptijd, deskundigheid van de monteur en vriendelijkheid. Dáár zit de informatie waarmee we onze processen kunnen verbeteren.
- De relationele NPS. Die vraag gaat meer over de toekomst: ‘Zijn klanten nog gelukkig met ons?’ Dat geeft ons een directe spiegel van onze dienstverlening."
Wat opvalt: Feenstra heeft de vragenlijsten in al die jaren slechts twee keer aangepast.
Michiel: "We zijn conservatief in het wijzigen van onze vragen. Als je ze steeds aanpast, vergelijk je uiteindelijk appels met peren. Die langjarige vergelijkbaarheid heeft gewoon echte waarde."
Het goud in open antwoorden
Cijfers geven richting. Maar de echte inzichten zitten in de open antwoorden.
Michiel: "De jus van zo'n onderzoek zit altijd in de losse opmerkingen. Daar vertellen klanten wat ze écht kwijt willen. Er zit zoveel informatie in. Maar alles lezen is tijdrovend."
Dat verandert met de intrede van AI. Feenstra zet de AI-module van moveXM in om open antwoorden gerichter te analyseren.
Anke: "Een van mijn teammanagers gaat bijvoorbeeld op vrijdagmiddag met AI door de reacties van de afgelopen week. Hij pikt de bruikbare opmerkingen uit de open velden en koppelt die terug - soms met de naam van de monteur erbij.”
“Als een klant een compliment geeft over een specifieke monteur, dan staat die naam ook in het verslag. Dat doet iets met mensen. Maar we pakken ook kritische punten op. Wanneer er feedback terugkomt over hoe een monteur een woning heeft achtergelaten, dan spreekt de teammanager die persoon één op één aan. Zo wordt verbeteren en waarderen heel tastbaar."
De kracht en kansen van AI
Michiel: "Met AI kun je heel intuïtief graven in de open antwoorden. Ik gebruik het bijvoorbeeld om te begrijpen hoe klanten over onze prijsstelling denken. Dat soort inzicht had ik vroeger alleen kunnen weten door honderden reacties handmatig door te lezen. De AI-module maakt het leven een stuk makkelijker."
En er liggen nog meer kansen. Als de prioriteitenmatrix aangeeft dat 'deskundigheid van de adviseur' aandacht verdient, is dat een signaal - maar nog geen verklaring.
Michiel: "Met AI zou je daar een open vervolgvraag aan kunnen koppelen. Wat bedoelt een klant precies als hij de deskundigheid als verbeterpunt noemt? Dan kom je een stap verder. Een prikkelende toekomstgedachte om AI ook op die manier in te zetten."
De motor achter stabiele scores
Feenstra scoort al jaren hoog op klanttevredenheid, met een NPS structureel boven de 50. Dat is geen toeval.
Anke: "We werken continu aan procesverbetering en zitten kort op de bal. Dat zie je terug in de resultaten."
Een concreet voorbeeld
Klanten klagen geregeld dat de monteur later komt dan aangekondigd. Eén vestiging start om half acht, een andere om acht uur, maar in alle communicatie wordt half acht vermeld.
Anke: "Dat levert frustratie op. Mensen zitten dat eerste halfuur te wachten. We zien het terugkomen in de feedback, en dat dwingt je tot nadenken. Soms kun je iets niet direct oplossen, maar je kunt het niet negeren als het steeds opduikt."
Voor Anke als regiomanager heeft de data ook een eigen functie: ze gebruikt de trends als toets.
Anke: "Als een team een moeilijke periode heeft gehad en we hebben erin geïnvesteerd, dan wil ik dat terugzien in de cijfers. Dat is mijn manier van checken of we op de goede weg zitten."
De monteur als verlengstuk van de corporatie
Feenstra werkt als servicepartner voor woningcorporaties - voor onderhoud, reparaties en vervanging van installaties. Dat betekent dat Feenstra-monteurs regelmatig bij huurders over de vloer komen.
Michiel: "Wij vragen naar de ervaring met de monteur en onze dienstverlening. Maar die monteur staat in het huis van een huurder, namens de corporatie. De tevredenheid over dat contact raakt dus direct aan hoe een huurder de corporatie ervaart."
Die koppeling maakt de meting waardevol voor beide partijen. Feenstra rapporteert de NPS-cijfers elk kwartaal terug aan corporaties als inkijk in hoe hun huurders de dienstverlening in huis ervaren.
Anke: "Onze respons ligt structureel boven de 25%. Dat is een benchmark waar veel corporaties van opkijken. Die inzichten liggen er dus gewoon. Het is aan organisaties om er ook iets mee te doen."
En dát, zegt Michiel, is uiteindelijk de kern: "Je moet de inzichten bespreken. Er iets van vinden. En er iets mee doen."
Tips van Feenstra voor het verbeteren van klanttevredenheid
Vergelijkbaarheid over de jaren heen is goud waard. Pas vragen alleen aan als het echt nodig is.
Cijfers geven richting, maar de verhalen erachter geven inzicht. Zet AI in om die verhalen boven tafel te krijgen.
Een dashboard dat niemand leest, verandert niets. Koppel feedback actief terug aan teammanagers en monteurs.
Positieve feedback motiveert. Benoem namen als een klant iemand specifiek complimenteert.
Heb je ergens in geïnvesteerd? Controleer of dat terugkomt in de cijfers. Zo wordt data een sturingsinstrument.
Zo ervaart Feenstra de samenwerking met moveXM
De samenwerking loopt al meer dan vijftien jaar en dat is niet voor niets.
Michiel: "De techniek doet gewoon wat we nodig hebben. Maar wat het vooral prettig maakt, is dat onze contactpersoon bij moveXM ook echt moeite doet. Ze gaat naar regio-overleggen, maakt per regio een analyse, en presenteert dat op elk niveau - van teammanagers tot directie. Ze kent onze organisatie door en door. Dat zorgt dat analyses ook echt landen."
Anke: "Mijn teammanagers zijn veelal techneuten en dat vraagt een andere aanpak dan een presentatie voor het management. Daar sluit ze goed op aan."
Over Feenstra
Feenstra is dé onafhankelijke allround dienstverlener van Nederland op het gebied van verwarming, ventilatie, beveiliging en zonnepanelen voor consumenten en de zakelijke markt.
Meer weten?
Wil je net als Feenstra ook je klanttevredenheid omzetten in nóg betere dienstverlening?
Wij staan voor je klaar.