In gesprek met Cindy, Cora en John
Een goed cijfer voor een tevredenheidsonderzoek is fijn. Maar bij gemeente Etten-Leur draait het vooral om de verhalen en de vervolgacties áchter die cijfers.
Adviseur dienstverlening John van de Noort, kwaliteitsmedewerker Cora van Beek en webredacteur Cindy Bogers vertellen hoe hun balie- en websiteonderzoek verder gaat dan een rapportcijfer.
De inwoner centraal in de dienstverlening
“Via servicenormen en metingen beter inzicht krijgen in de interactie tussen inwoners en gemeente, om de inwoner centraal te kunnen stellen in de dienstverlening.”
De aanleiding om te starten met meten en verbeteren staat letterlijk in het college-uitvoeringsprogramma van Etten-Leur. John en zijn team vertaalden dat naar een teamplan: doorlopend meten wat projecten bijdragen aan de ervaren dienstverlening, met als streven een 8,5 op elk kanaal.
Om die ambitie waar te maken, was een goed meetinstrument nodig. Etten-Leur was jarenlang aangesloten bij een landelijk samenwerkingsverband van gemeenten waarbinnen klanttevredenheid werd gemeten en onderling werd gebenchmarkt. Toen dat initiatief stopte, zocht de gemeente een alternatief met dezelfde kracht: elkaar kunnen vergelijken. Daarnaast stonden een realtime dashboard en scherpe onderzoeksmethodiek hoog op het wensenlijstje. moveXM bleek als enige partij daaraan te voldoen.
Sinds april 2026 is het onderzoek aan de balie live, kort daarna gevolgd door de website. De balie scoort inmiddels rond de 8,6, mooi in het licht van de teamambitie. Het echte verhaal zit in wat er na dat cijfer gebeurt.
Elk signaal is de moeite van het uitzoeken waard
Bij de balie werkt Etten-Leur met een schaal van 1 tot 10, en een vragenlijst over de ervaring van de dienstverlening en hostmanship, en een optionele toestemming voor contact. Het cijfer geeft inzicht, de vragen leveren gerichte antwoorden op wat de gemeente wil weten, en het persoonlijke contact zorgt voor verdieping. Cora vertelt over een van die telefoontjes:
"Een mevrouw had een eigen verklaring gekocht, maar was daar ontevreden over. Toen ik contact zocht, bleek dat de medewerker haar onvoldoende had geïnformeerd en dat de verklaring helemaal niet nodig was. We hebben het bedrag teruggestort en de dame was superblij."
Ook kleinere signalen worden serieus bekeken. Zo meldde een inwoner dat de bewegwijzering in de parkeergarage na de verbouwing niet klopte. De aanpassing daarvan bleek al in gang gezet, maar het voorbeeld laat zien dat elke opmerking wordt nagelopen.
Drie smileys
Op de website werkt Etten-Leur bewust met drie smileys in plaats van een cijferschaal: laagdrempelig en snel ingevuld. Bedoeld om de content te verbeteren, blijkt de uitkomst soms wat verrassender. Cindy:
"We zien dat mensen soms de duidelijkheid of volledigheid van de content beoordelen, maar dat het net zo goed een plek is om ander ongenoegen te delen. Bijvoorbeeld dat paspoorten te duur zijn of het parkeerbeleid tot ontevredenheid leidt. De beoordeling zegt dan weinig over de website zelf."
Toch kiest Etten-Leur ervoor om alle uitkomsten mee te laten tellen: filteren zou het onderzoek onbetrouwbaar maken.
Tip voor andere gemeenten:
- Filter afwijkende "off-topic" feedback niet weg: dat houdt het onderzoek betrouwbaar, ook als het cijfer daardoor soms vertekend lijkt.
De bevindingen delen met de organisatie
Cora deelt maandelijks een rapportage met haar collega's: een samenvatting van de belangrijkste bevindingen, met hulp van Copilot om positieve en negatieve feedback overzichtelijk te maken. Daaromheen hangt een bredere structuur.
John spreekt van een tweetrapsrapportage: de cijfers zijn live zichtbaar op een scherm in het callcenter, gaan naar de teamleider, en komen van daaruit terecht bij het managementteam en de burgemeester.
Jaarlijks landen ze ook bij de gemeenteraad, als onderdeel van de verantwoording. Los daarvan worden de open antwoorden apart teruggekoppeld aan collega's, juist om samen te bepalen of een opmerking om actie vraagt.
Individuele resultaten (nog) anoniem
Terwijl cijfers tot op bestuurlijk niveau zichtbaar zijn, blijven ze voor individuele medewerkers vooralsnog anoniem. Herleidbaarheid ligt gevoelig, mede door de betrokkenheid van de ondernemingsraad. Toch leeft de vraag ook bij medewerkers zelf. "Een collega vroeg er laatst heel actief naar tijdens een overleg: ze was gewoon nieuwsgierig naar haar eigen score," vertelt Cora.
Etten-Leur onderzoekt nu of individuele terugkoppeling mogelijk wordt.
Tips voor andere gemeenten:
- Betrek de OR en directie vroeg in het gesprek over herleidbaarheid van resultaten.
- Geef medewerkers zelf inspraak in of ze hun scores willen zien: vrijwilligheid vergroot het draagvlak.
Op naar de derde meting
Na de balie en de website volgt binnenkort (beoogde start: september 2026) een derde onderzoek: huwelijken en geregistreerde partnerschappen.
John: "Een belangrijk onderdeel is de rol van de buitengewoon ambtenaar van de burgerlijke stand. Die werkt grotendeels op afstand en signalen komen nu vooral binnen als er iets misgaat. Het nieuwe onderzoek moet dat beeld completeren, van het aanvraagproces op de website tot de ervaring met de ambtenaar zelf. We zijn erg benieuwd naar alle ervaringen."
De ervaring met moveXM
Voor Etten-Leur draait een goede samenwerking om meer dan techniek alleen. John: "Als je een softwarepakket koopt, ga je automatisch een relatie aan met een bedrijf. Dat lijkt technisch en afstandelijk. Wat ik zelf dan ook heel belangrijk vind, zijn de mensen achter het product. Bij moveXM is dat heel hartelijk contact met fijne mensen. Dat uit zich ook op het moment dat je vragen hebt of iets wilt aanpassen: je hebt elkaar al eens gezien, je hebt samen koffiegedronken, en dat schakelt lekker snel. Tel daarbij op de goede software en het overzichtelijke dashboard, dat maakt dat wij tevreden zijn!”
Ook van cijfers naar actie?
Wil je net als gemeente Etten-Leur ook van cijfers en verhalen van je inwoners naar daadwerkelijke verbeteracties?
Wij laten je graag een demo zien.