In gesprek met Diana van de Velde
Gemeente Tholen meet meerdere onderdelen van haar dienstverlening. Inwonersondersteuning, telefonie, werk & inkomen, Wmo en het gemeentebedrijf: op verschillende plekken vragen zij inwoners hoe ze het contact hebben ervaren.
Diana van de Velde, afdelingshoofd Publiekszaken, viert dit jaar haar 25-jarig jubileum bij de gemeente waar ze zelf is geboren en getogen. Hoe verbetert gemeente Tholen haar dienstverlening en het vakmanschap van de medewerkers?
De grootste afdeling en de uitdaging
Diana: “25 jaar geleden begon ik aan de receptie. Vervolgens werkte ik in de schuldhulpverlening, werd coördinator en inmiddels ben ik al ruim twaalf jaar afdelingshoofd Publiekszaken.”
Haar afdeling is met 53 medewerkers de grootste binnen de gemeente.
Onder Publiekszaken vallen:
- Het Klantcontactcentrum (telefonie, balie, receptie)
- Uitvoering sociaal domein (Wmo, jeugd, werk & inkomen, schuldhulpverlening, inburgering)
- Inwonersondersteuning
De vooravond van verandering
Daarnaast staat de gemeente aan de vooravond van een verandering: de inrichting van een stevig lokaal team (SLT). Dat betekent minder geïndiceerde zorg en meer ondersteuning in het voorliggende veld. Diana: “Een interessante verandering, maar het vraagt ook behoorlijk wat van medewerkers.”
In een organisatie waar veel tegelijk speelt, is het waardevol om scherp zicht te houden op hoe inwoners de dienstverlening ervaren. Door structureel te meten, krijgt de gemeente inzicht in wat goed gaat en waar ruimte ligt om te verbeteren.
Wat wordt er gemeten?
Na een contactmoment ontvangen inwoners een korte vragenlijst per mail of sms. Daarin wordt onder andere gevraagd:
- Hoe heeft u het contact ervaren?
- Heeft u antwoord op uw vraag gekregen?
- Was de medewerker deskundig?
- Mogen wij contact met u opnemen naar aanleiding van uw feedback?
De reacties worden wekelijks ingelezen in het dashboard van moveXM.
Van signaal naar verdieping
Wanneer inwoners aangeven dat zij gebeld mogen worden, neemt de coördinator contact op. Dat gesprek levert vaak meer nuance op dan een enkel ingevuld zinnetje.
“Door te bellen hoor je het hele verhaal,” zegt Diana. “Waar liep iemand precies tegenaan? Soms gaat feedback over verwachtingen rondom een besluit. In het sociaal domein kan een uitkomst tegenvallen. Door het gesprek aan te gaan, ontstaat helderheid over hoe het contact is ervaren en wat iemand nodig had in dat moment.”
Patronen herkennen
Niet elke individuele terugkoppeling leidt direct tot actie. Er wordt vooral gekeken naar terugkerende signalen.
“Krijg je meerdere keren terug dat mensen geen volledig antwoord hebben ervaren, dan moet je samen kijken wat daaronder zit.”
Soms blijkt een verklaring praktisch van aard, bijvoorbeeld een systeemstoring waardoor wachttijden opliepen. In andere gevallen wordt gekeken of extra kennisdeling, verduidelijking of coaching binnen het team helpend kan zijn.
Het doel is steeds hetzelfde: inzicht krijgen en verbeteren waar dat kan.
Feedback bespreekbaar maken
De rapportages van de onderzoeken in moveXM Next zijn inzichtelijk voor Diana en de coördinator, die het proces wekelijks volgen. Binnen het klantcontactcentrum wordt gerichte feedback gedeeld tijdens de dagelijkse opstart met het team:
- Wat zien we terug?
- Herkennen we dit?
- Wat kunnen we hier als team van leren?
Diana: “Medewerkers denken mee over oplossingen en maken onderling afspraken. Het bespreken van feedback en verbeteren is daarmee onderdeel van onze werkwijze geworden.”
Ondersteuning van vakmanschap
Feedback wordt in Tholen gezien als hulpmiddel voor ontwikkeling. “Medewerkers zijn enorm betrokken,” benadrukt Diana. “Iedereen wil het goed doen voor de inwoner en feedback helpt om daar steeds bewuster in te worden.”
Wanneer meerdere signalen samenkomen rond een bepaald thema, kan dat aanleiding zijn voor coaching, extra uitleg of onderlinge kennisdeling. Ook het opnieuw beluisteren van telefoongesprekken draagt daaraan bij. Diana: “Medewerkers kunnen gesprekken terugluisteren en reflecteren:
- Wat gebeurde hier precies?
- Hoe kwam mijn uitleg over?
- Wat kan ik meenemen naar een volgend gesprek?
Die reflectie versterkt het vakmanschap én het zelfvertrouwen.”
Tips voor andere gemeenten
Wat adviseert Diana collega-gemeenten die aan de slag willen met verbeteren?
1. Start gewoon met meten
Begin. Er ontstaat vanzelf inzicht.
2. Maak feedback bespreekbaar in het team
Deel signalen open. Nodig medewerkers uit om mee te denken om zo de betrokkenheid te vergroten.
3. Bel inwoners na als dat kan
Een persoonlijk gesprek geeft verdieping en wederzijds begrip.
4. Kijk naar trends
Rode draden bieden richting voor verbetering.
Diana over de samenwerking met moveXM
De samenwerking met moveXM ervaart Diana als prettig en laagdrempelig.
“Ze denken mee over de inrichting van vragenlijsten en er is ruimte om te sparren over verbeterstappen. Voor ons is het belangrijk dat het systeem ondersteunend is aan onze manier van werken en meebeweegt met de ontwikkelingen. En dat is precies wat we ervaren met moveXM.”
Meer weten?
Wil je net als gemeente Tholen aan de slag met het versterken van je dienstverlening en vakmanschap?
We komen graag in contact met je om te bespreken hoe we jouw organisatie verder kunnen helpen.