In gesprek met Meta en Alita
Meta van Sierenberg de Boer en Alita Altena, experts binnen moveXM, zien de onmisbare pijlers dagelijks in hun werk. Samen met hun teams voeren zij kwaliteits- en bereikbaarheidsonderzoeken (K&B) uit bij uiteenlopende organisaties.
Onze missie: "inzicht geven in waar verbeteringen mogelijk zijn, zodat organisaties hun klanten optimaal kunnen bedienen."
Naast klantbeleving óók kwaliteit en bereikbaarheid meten
Veel organisaties kennen inmiddels het belang van klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Maar klantbeleving meten vertelt slechts één kant van het verhaal: hoe ervaart de klant het contact? Bij K&B-onderzoek ligt de focus juist op de uitvoering: hoe goed wordt er gereageerd, hoe snel en met welke kwaliteit?
Alita legt het helder uit: "Klantbeleving gaat over hoe een klant iets ervaart, terwijl K&B kijkt naar hoe de organisatie dat contact uitvoert. Het zijn twee invalshoeken die samen een compleet beeld geven van de dienstverlening."
Meta voegt daaraan toe: "We zien vaak dat organisaties bijvoorbeeld een standaard e-mailreactie sturen, maar dat die onvoldoende duidelijkheid biedt. Dan ontstaat herhaalverkeer: klanten moeten nogmaals contact opnemen omdat ze niet verder kunnen met het antwoord. Dit kost niet alleen tijd, maar frustreert de klant én de medewerkers."
"Vaak zie je dat in de eerste lijn, zoals bij het klantcontactcenter (KCC) en de balies, er nog wel wordt gestuurd op kwaliteit en bereikbaarheid – al laat bijvoorbeeld de kwaliteit van e-mail vaak te wensen over. Maar juist in de tweede lijn, bij specialistische afdelingen, gaat het vaak mis. Terwijl daar veel vragen uiteindelijk terechtkomen en de klant een goed antwoord verwacht."
Stef van Dieren - Commercieel Directeur
Hoe werkt een K&B-onderzoek?
Alita en Meta gebruiken verschillende methoden om kwaliteit en bereikbaarheid in kaart te brengen, waaronder mystery calling en mystery e-mailing. Meta richt zich met haar team vooral op schriftelijke communicatie, zoals e-mails en chats. Alita is met haar belteam verantwoordelijk voor mystery telefonie.
In beide gevallen nemen de teams anoniem contact op met een afdeling en wordt er een concrete vraag gesteld, bijvoorbeeld over een product, dienst of lopende aanvraag.
Kwaliteit gaat verder dan bereikbaarheid
Een snelle reactie is mooi, maar een goed antwoord is minstens zo belangrijk. "Het gaat niet alleen om óf er wordt gereageerd, maar vooral hóe dat gebeurt," benadrukt Meta. "Goed luisteren en/of lezen, samenvatten en welgemeende empathie tonen zijn essentiële onderdelen van een e-mail of gesprek."
In de praktijk betekent dit dat medewerkers niet alleen een vraag beantwoorden, maar ook helpen om het initiatief bij de klant weg te halen en herhaalverkeer te voorkomen. Dit kan bijvoorbeeld door:
Actief meedenken
Niet alleen antwoord geven op de gestelde vraag, maar ook extra informatie bieden die mogelijk relevant is.
Servicegericht communiceren
Duidelijke vervolgstappen aangeven, zoals een telefoonnummer, website of openingstijden noemen.
Vermijden van twijfeltaal
“Ik denk dat…” of “Volgens mij…” wekt onzekerheid. Een zelfverzekerd en feitelijk antwoord geeft de klant vertrouwen.
Correct taalgebruik
Bij e-mails wordt extra gelet op grammatica en spelling. Slordigheden komen de professionaliteit en geloofwaardigheid van een organisatie niet ten goede.
Duidelijk afsluiten
Een goed gesprek of e-mail eindigt met een samenvatting en een concrete slotzin, zodat de klant precies weet waar hij of zij aan toe is.
Kwaliteit verbeteren door kalibratiesessies
De bovenstaande aspecten maken het verschil tussen een standaardreactie en een antwoord waarmee de klant écht verder geholpen wordt.
Naast het onderzoeken van de kwaliteit en bereikbaarheid, is er ook de mogelijkheid om uitgebreide kalibratiesessies uit te voeren.
Meta: "Bij dit soort sessies beoordelen wij samen met de organisatie e-mails of gesprekken. We leggen onze bevindingen naast die van hen en bespreken waar de verschillen zitten. Hierdoor kunnen zij hun eigen richtlijnen en regels voor kwaliteit aanscherpen en groeit de kwaliteit structureel."
Praktijkvoorbeeld: de reis van een vraag
Stel je voor: een klant stuurt een e-mail met de vraag hoe hij een bepaalde dienst of aanvraag kan regelen. De reactie luidt: "Bel ons voor meer informatie." Geen uitleg, geen alternatief en geen duidelijke vervolgstap.
Alita legt uit: "Een eenvoudig antwoord met een directe link of een concreet telefoonnummer had alle onzekerheid weggenomen. Nu is de kans groot dat de klant gefrustreerd zelf op zoek moet gaan. Het zijn dit soort details waar wij naar kijken in onze onderzoeken."
5 praktische tips
Zelf aan de slag met kwaliteit & bereikbaarheid?
Zorg dat klanten niet hoeven terug te bellen of mailen. Geef altijd een volledig antwoord, inclusief vervolgstappen.
Voer regelmatig anonieme tests uit op verschillende kanalen, zoals telefonie en e-mail. Hiermee krijg je een objectief beeld van de kwaliteit van je dienstverlening.
Meet niet alleen hoe snel een e-mail of telefoongesprek wordt afgehandeld, maar ook hoe volledig, kwalitatief en klantgericht de reacties zijn.
Bij continue-metingen organiseren we kalibratiesessies, waarbij zowel de organisatie als wij dezelfde e-mails of gesprekken beoordelen. Door verschillen in inzichten te bespreken, scherp je meetpunten aan en verbeter je continu de kwaliteit.
Gebruik de inzichten uit K&B-onderzoeken om medewerkers te trainen. Bijvoorbeeld in het tonen van empathie of het verbeteren van e-mailstructuur.
Tevreden klanten en efficiëntere processen
Voor veel organisaties is het een openbaring wanneer ze inzien hoe kwaliteit en bereikbaarheid bijdragen aan betere dienstverlening.
Meta: "Als je weet waar het misgaat, kun je gerichte stappen zetten om het beter te doen. Het resultaat? Tevreden klanten én efficiëntere processen."
Alita voegt toe: "Organisaties willen steeds vaker een completer beeld. Met K&B-onderzoek brengen we niet alleen knelpunten in kaart, maar helpen we ook om deze direct aan te pakken. Het is prachtig om te zien hoe kleine veranderingen een groot verschil maken."
Maak ook het verschil voor je klanten
Benieuwd hoe jouw organisatie scoort op kwaliteit en bereikbaarheid? Of wil je weten hoe we jouw organisatie helpen om een stap verder te zetten?
Neem contact op met één van onze business managers voor een demo. Samen zorgen we ervoor dat jouw klanten niet alleen gehoord worden, maar ook geholpen – snel, vriendelijk en met de juiste informatie.