In gesprek met Frences Klappe
In Midden-Drenthe hoeven inwoners niet altijd meer naar het gemeentehuis om hun paspoort of ID-kaart op te halen.
Sinds dit jaar bezorgt de gemeente reisdocumenten gewoon thuis. Een pilot die begon vanuit een wens van de gemeenteraad en inmiddels met veel enthousiasme door inwoners én medewerkers wordt ontvangen.
Regisseur dienstverlening Frences Klappe vertelt hoe de gemeente dit heeft aangepakt, welke rol moveXM hierin speelt en welke lessen andere gemeenten kunnen meenemen.
Zonder auto
Voor inwoners in dorpen als Smilde of Hooghalen is het gemeentehuis in Beilen niet altijd gemakkelijk bereikbaar. Zeker zonder auto kan de reis al gauw een half uur duren. Met de bezorgservice komt de gemeente letterlijk tegemoet aan inwoners die eerder het gevoel hadden dat de dienstverlening steeds verder van hen af kwam te staan.
“Voor mensen die in de dorpen wonen is het bezorgen van reisdocumenten echt een uitkomst,” vertelt Frences. “Je hoeft maar één keer naar Beilen en daarna wordt het document gewoon thuis geleverd. Dat bespaart tijd én moeite.”
Pilot met duidelijke succescriteria
Waar pilots vaak achteraf worden geëvalueerd, koos Midden-Drenthe bewust voor een andere aanpak. Al vooraf stelden zij samen met de gemeenteraad de succescriteria vast. Niet alleen aantallen, maar vooral de tevredenheid van inwoners moest de doorslag geven.
Frences: “We hebben gezegd: misschien gaat het om kleine aantallen, maar als die groep inwoners heel tevreden is en weer voor bezorging zou kiezen, dan is dat een succes. Om de mate van succes te bepalen, was inzicht nodig. Het meten van de tevredenheid regelden we in met het platform van moveXM.”
Collega's vanaf het begin meenemen
Het werd Frences al snel duidelijk dat de pilot alleen kon slagen als ook de medewerkers aan de balie het idee zouden dragen. Daarom betrok zij hen gelijk vanaf de eerste stap. Dat betaalde zich terug in enthousiasme en actieve communicatie richting inwoners. Soms zelfs letterlijk met een duim omhoog richting Frences van achter het loket.
“Het succes hangt samen met hoe je je medewerkers meeneemt,” zegt Frences. “Zij moeten het product verkopen. Ik heb ze daarom meteen bij de voorbereidingen betrokken. Hun enthousiasme is echt de sleutel geweest.”
Kosten en keuzes
Het bezorgen van reisdocumenten is een service die voor gemeenten altijd kosten met zich meebrengt. Gemeenten kunnen ervoor kiezen om (een deel van) die kosten door te berekenen aan inwoners, of de service gratis aanbieden.
Frences: “Je kunt als gemeente het maximale bedrag doorberekenen aan je inwoners, maar dan betaal je uiteindelijk meer aan de bezorgdienst. Onze raad koos voor een bedrag van €7,50. Dat betekent dat we als gemeente zelf moeten bijleggen. Maar we vinden dat het waard, omdat dienstverlening bij ons hoog op de agenda staat.”
Leren van metingen
Met behulp van moveXM monitort de gemeente de ervaringen van inwoners continu. En de tevredenheid is hoog: gemiddeld een 4,7 op een schaal van 1 tot 5. Ook kwamen kleine verbeterpunten naar voren, zoals het beter managen van de verwachting over levertijd.
“Meten helpt ons om aannames te toetsen. Eén incident hoeft niet meteen te leiden tot een nieuw beleid, maar het geeft wel waardevolle inzichten voor de praktijk,” licht Frences toe.
Dit zijn de lessen die volgens Frences echt het verschil maken
Praktische tips voor andere gemeenten
Zo weet je waarop je de pilot gaat beoordelen.
Zij moeten het product verkopen en het enthousiast overbrengen.
Door het meten van de klantreis, krijg je inzicht waar verbeterpunten zitten.
Vertel zowel aan de balie als op je website over de verwachtingen rondom bijvoorbeeld kosten, levertijd en mogelijke uitzonderingen.
De kwaliteit van de ervaring telt vaak zwaarder dan de kwantiteit.
Samenwerking met moveXM
Voor Midden-Drenthe was het belangrijk om de beleving van inwoners zelf en onafhankelijk te meten. Samen met moveXM stelden zij een onderzoek op dat aansloot bij de wensen van de gemeenteraad. Dit leverde inzicht in de ervaringen van inwoners op. Zo kan de gemeente de pilot onderbouwen met harde cijfers én concrete feedback.
Frences is zeer tevreden over de samenwerking: “De lijntjes zijn kort, vragen worden snel opgepakt en we konden ook hergebruiken wat al bij andere gemeenten was ingezet. Ik ben erg tevreden over hoe prettig en praktisch de samenwerking verloopt!”
Meer weten?
Ook de tevredenheid meten bij een pilot voor het thuisbezorgen van reisdocumenten?
We helpen je graag verder.