Met tips voor de verwerkersovereenkomst
... mag je zomaar e-mailadressen gebruiken voor metingen?
De digitale dienstverlening bij woningcorporaties geeft je veel mogelijkheden om de huurderstevredenheid te monitoren en verbeteren. Maar met deze kansen krijg je ook te maken met verantwoordelijkheden, vooral op het gebied van privacy en gegevensbescherming. Hoe zorg je als woningcorporatie dat je zorgvuldig omgaat met de gegevens van huurders als je tevredenheidsmetingen uitvoert?
Tevredenheidsmetingen, klantbelevingsonderzoeken en bereikbaarheidsonderzoeken geven belangrijke inzichten om de kwaliteit van jullie dienstverlening te meten en te verbeteren. Het verzamelen van feedback via digitale kanalen, zoals e-mail, is daarbij een handige en veelgebruikte methode. Maar hoe zit het met het verzamelen en gebruiken van persoonsgegevens, zoals e-mailadressen, als je kijkt naar de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG)?
Woningcorporaties en persoonsgegevens: wat zegt de AVG?
Om de dienstverlening goed uit te voeren, verwerkt jullie organisatie persoonsgegevens van huurders. Vaak is het voor hen noodzakelijk om deze gegevens te verstrekken, zoals bij reparatieverzoeken of woningtoewijzing. Daarom is het belangrijk dat huurders erop kunnen vertrouwen dat jullie zorgvuldig omgaan met hun gegevens.
In mei 2018 ging de Europese privacywet (AVG) van kracht. Die verplicht organisaties, inclusief woningcorporaties, om zorgvuldig en doelgericht om te gaan met persoonsgegevens. Het is het recht van huurders dat zij goed geïnformeerd worden over het gebruik van hun gegevens en ook dat hun privacy gewaarborgd is.
Daarom is het belangrijk dat jullie duidelijk communiceren waarom je bepaalde gegevens verzamelt, hoe je ze gebruikt, en hoe de privacy van huurders wordt beschermd.
Mag je e-mailadressen uit het huurderregistratiesysteem gebruiken voor metingen?
Een vraag die we bij moveXM vaak krijgen is: “Mag je e-mailadressen uit een huurderregistratiesysteem gebruiken voor het uitvoeren van metingen?”
Het antwoord is: “Ja, dat mag”. Maar de e-mailadressen mogen uitsluitend voor dit doel worden gebruikt en het gebruik moet in overeenstemming zijn met de AVG.
Hoe zorg je voor goede gegevensbescherming?
Voordat je kunt gaan starten met metingen, is het belangrijk dat je als organisatie nadenkt over gegevensbescherming.
Drie zaken zijn hierbij belangrijk:
1. Verwerkersovereenkomst
Start met het opstellen van een verwerkersovereenkomst.
2. Beveiligd platform
Gebruik een beveiligd platform voor het uitvoeren van metingen, zoals ons moveXM-platform. Daarmee weet je zeker dat je op de juiste manier met gegevens van je huurders omgaat.
3. Uitschrijfmogelijkheid
Bied je huurders een eenvoudige uitschrijfmogelijkheid (opt-out) als zij niet willen deelnemen aan de metingen.
Experts aan het woord:
“Het is belangrijk dat je alternatieve manieren aanbiedt om deel te nemen aan metingen, zoals via openbare links, QR-codes of telefonische enquêtes. Zo krijgen namelijk alle huurders de kans om hun mening te geven, ongeacht het communicatiekanaal. Uiteraard moet er ook hier duidelijkheid zijn over hoe de verzamelde gegevens worden gebruikt.”
- Bas Terlingen, moveXM
De verwerkersovereenkomst
Wat is het?
Het is een hele mond vol, maar o zo belangrijk: de verwerkersovereenkomst. Dit is een juridisch document waarin je afspraken vastlegt tussen jullie organisatie (de verwerkingsverantwoordelijke) en de partij die namens jullie persoonsgegevens verwerkt (de verwerker). Dit is noodzakelijk wanneer jouw woningcorporatie bijvoorbeeld klanttevredenheidsmetingen uitbesteedt aan een externe dienstverlener.
Zo’n verwerkersovereenkomst is gebaseerd op de AVG. Dat zorgt ervoor dat de verwerking van persoonsgegevens op een veilige en privacyvriendelijke manier gebeurt, geheel volgens de wetgeving.
Wat is het doel?
Een verwerkersovereenkomst dient 2 doelen:
- Het beschermen van de privacy van de betrokken huurders
- Het vastleggen van duidelijke afspraken over de rollen en verantwoordelijkheden van alle partijen.
Op deze manier weet zowel jullie organisatie als de verwerker wat er van hen verwacht wordt en dat de privacywetgeving wordt nageleefd.
Wat leg je vast in een verwerkersovereenkomst?
Nu je weet wat een verwerkersovereenkomst is en welke doelen het heeft, komt de volgende stap. En dat is de inhoud.
Je legt onder andere de volgende zaken vast:
Specificeer waarvoor de persoonsgegevens mogen worden verwerkt, zoals het verzamelen en analyseren van feedback van huurders.
Dit kan variëren van basisinformatie zoals namen en adressen tot gegevens over woningonderhoud of betalingsachterstanden.
Welke technische en organisatorische maatregelen neemt de verwerker om de gegevens te beveiligen?
Als de verwerker derden inschakelt voor de verwerking, moet dit in de overeenkomst worden vastgelegd.
Hoe worden de rechten van huurders, zoals het recht op inzage, correctie en verwijdering, gewaarborgd?
Hoe lang worden de gegevens verwerkt en wat gebeurt er na afloop van de overeenkomst?
Stel er is een datalek of de AVG wordt niet nageleefd. Welke afspraken gelden er dan?
Het delen van meetresultaten met huurders
Als de basis op orde is, kan je starten met het uitvoeren van de metingen. Lees hierover meer in ons artikel: ‘Bereikbaarheid bij woningcorporaties’.
Nadat de metingen zijn uitgevoerd, heb je de resultaten van het onderzoek in handen. Vervolgens is het belangrijk dat jullie actie ondernemen. De dienstverlening verbetert helaas niet uit zichzelf. Daarom is het belangrijk dat je de feedback op de juiste manier interpreteert en er ook daadwerkelijk mee aan de slag gaat. Deel ook vooral de resultaten en geplande acties met jullie huurders, bijvoorbeeld via nieuwsbrieven, website of sociale media. Dit kan het vertrouwen versterken en laat zien dat jullie serieus omgaan met hun input en privacy.
Conclusie
Waardevolle inzichten door metingen
Metingen kunnen jullie woningcorporatie waardevolle inzichten geven. Daarbij is het belangrijk dat je de privacy van huurders respecteert en de AVG naleeft.
Verbeteren van dienstverlening
Door te voldoen aan de wettelijke eisen, zoals transparantie in hoe je gegevens gebruikt, zorgvuldigheid en het bieden van opt-out mogelijkheden, behoud je het vertrouwen van huurders. Ook leggen metingen een stevige basis voor continue verbetering van jullie dienstverlening.
Gebruik van e-mailadressen
Het antwoord op de titel van dit artikel: “Mag je e-mailadressen gebruiken voor het uitvoeren van metingen?” Ja, dat mag dus – zolang het uitsluitend voor onderzoek wordt gebruikt en jullie volledig voldoen aan de AVG.
Meer weten?
Wil jij ook aan de slag met het verbeteren van jullie dienstverlening of heb je vragen over AVG of privacy?
Plan dan een demo met één van onze business managers.