In gesprek met Leon Huisman
Veel woningcorporaties meten de tevredenheid op hun dienstverlening. Scores, benchmarks, dashboards, data: het is er allemaal. Maar wat doe je er vervolgens mee? Bij QuaWonen maken ze daarin een duidelijke beweging. Niet het cijfer staat centraal, maar het verhaal van bewoners erachter.
Adviseur beleid Leon Huisman ziet dagelijks hoeveel waarde er in die verhalen zit – en hoe zonde het is als je die laat liggen. Op welke manier verbetert QuaWonen hun dienstverlening vanuit het bewonersperspectief?
Hoge respons
QuaWonen meet al langere tijd op processen zoals reparatieverzoeken en mutaties (via Aedes), aangevuld met jaarlijkse onderzoeken zoals leefbaarheid en woningkwaliteit. Sinds eind 2025 vragen ze ook de ervaringen met het klantcontactcenter uit.
En met succes: de respons is hoog. Heel hoog zelfs.
Leon: “Bijvoorbeeld op onze jaarlijkse meting in 2025 reageerde 41% van de bewoners. Dat is enorm!” Toch zat de echte winst niet in de respons en cijfers, maar in wat er nog níet gebeurde.
“Want ondanks dat we de processen goed borgen, rapporteren en monitoren, deden we dat wat mij betreft nog te vaak op cijferniveau. Een cijfer geeft richting, maar vertelt geen oorzaak. Het zijn de opmerkingen die bewoners geven in de open velden die goud waard zijn.”
De 'berg met goud'
Waar veel organisaties stoppen bij een score, begint het voor Leon pas.
“Achter elk cijfer zit een verhaal. En precies daar zit de kans om te verbeteren. Wanneer een bewoner een 8 geeft, dan wil je weten waarom iemand dat cijfer geeft. Dan weet je wat je moet koesteren. Geeft een bewoner een 4 met de reden waarom iemand ontevreden is? Dan weet je waar je kunt verbeteren.”
In vier jaar tijd bouwde QuaWonen een enorme hoeveelheid bewonersfeedback op. En juist die wordt steeds vaker benut:
- Dagelijkse processen
- Beleidsvraagstukken
- Strategische keuzes rondom complexen
- Wijkplannen
- Voorbereiding projecten
Van lange vragenlijsten naar slimme, korte enquêtes
Waar QuaWonen eerder uitgebreide vragenlijsten gebruikte, koos Leon voor het uitvragen van de tevredenheid van het contact center een minimalistische aanpak:
- Eén hoofdvraag (met cijfer)
- Direct gevolgd door een open toelichting
- Slim gestuurd op basis van het gegeven cijfer
Bijvoorbeeld:
- Hoge score → Wilt u toelichten waarover u precies tevreden bent?
- Lage score → Wilt u toelichten waarover u precies ontevreden bent?
Het effect?
- Concrete feedback die het gegeven cijfer onderbouwt.
- Inzicht in wat wij mogen koesteren of verbeteren.
- Minder lange vragenlijsten voor bewoners.
“Je nodigt bewoners uit om zelf te vertellen wat voor hen belangrijk is, in plaats van dat wij dat al deels bepalen met voor-ingevulde keuzemogelijkheden.”
AI maakt het verschil: van lezen naar begrijpen
Met de komst van AI verandert het speelveld compleet. Waar open antwoorden vroeger lastig te analyseren waren, zijn ze nu juist de belangrijkste bron van inzicht. Via het platform van moveXM kan QuaWonen grote hoeveelheden opmerkingen analyseren en trends en patronen makkelijker herkennen.
“Wat eerst een tijdrovende klus was, kan nu in korte tijd. En je begrijpt veel sneller wat er speelt bij bewoners.”
Power BI: van overzicht naar verdieping
Naast AI speelt ook Microsoft Power BI een belangrijke rol. Binnen QuaWonen is een uitgebreide Power BI-omgeving ingericht waarin data wordt gecombineerd en doorzoekbaar gemaakt:
- Van gemeente → plaats → wijk → complex → woningniveau
- Filters op type woning, leeftijd, etc.
- Inzicht in trends én details
Leon: “Je kunt echt inzoomen tot op woningniveau. Dat maakt het bruikbaar voor zowel strategie, beleid en uitvoeringsprocessen. Toch zit daar ook een grens. De cijfers en filters werken fantastisch, maar voor grote hoeveelheden tekst blijft AI echt nodig. Dat krijg je in Power BI niet goed geanalyseerd.”
Verbeteren of koesteren
Een voorbeeld uit de praktijk is de 8 die QuaWonen zag bij de klantenservicemeting. Zonder toelichting hadden ze niet geweten dat bewoners de klantenservice het meest waarderen vanwege de vriendelijkheid, snelheid van dienstverlening en het probleemoplossend vermogen. Dat soort inzichten halen ze nu uit de opmerkingen binnen de AI-module. Daarmee wordt snel duidelijk wat ze mogen koesteren.
Maar de AI-module helpt ook bij verbeteren én signaleren. Uit de jaarlijkse leefbaarheidsenquête bleek via de open antwoorden dat gebrek aan verlichting op achterpaden een terugkerend thema was in een bepaalde wijk. Dat signaal deelde QuaWonen met de betreffende gemeente - want dit overstijgt de verantwoordelijkheid van een corporatie alleen.
Van data en verhalen naar beweging in de organisatie
Een belangrijk aandachtspunt zit bij QuaWonen niet zozeer in de techniek, maar in gedrag. Want toegang tot data en de verhalen van bewoners betekent nog niet automatisch dat mensen er ook iets mee doen. “Dat moet je blijven stimuleren en laten zien wat het oplevert.”
Leon ziet zijn rol daarin steeds meer verschuiven naar een faciliterende. Hij zorgt dat de informatie begrijpelijk en toegankelijk is, maakt mensen enthousiast en helpt teams om zelf inzichten uit de data te halen. Want pas als het in de organisatie gaat leven, ontstaat er beweging.
De waardevolle lessen van Leon voor andere corporaties
7 Praktische tips voor woningcorporaties
Laat je niet alleen leiden door een 7,8 of een 3,6. De echte waarde ligt in het verhaal erachter zodat je weet wat je kunt koesteren en/of verbeteren.
Stop met alleen gesloten vragen. Laat bewoners zelf vertellen wat belangrijk is.
Voor een hoge(re) respons; stuur enquêtes bewust vanuit het eigen corporatie-mailadres. Bewoners herkennen dat adres en vertrouwen het.
Minder vragen = meer kwaliteit in antwoorden.
Zonder AI laat je enorme waarde liggen in open data.
Van beleid tot wijkteam: zorg dat iedereen ermee kan werken.
Zorg dat teams zelf inzichten kunnen ophalen en gebruiken.
Zo ervaart QuaWonen de samenwerking met moveXM
Leon: “De samenwerking ervaar ik als fijn. Het contact is direct, de communicatie open en er wordt snel geschakeld wanneer dat nodig is. Gewoon eerlijk en recht voor z’n raap. Dat werkt voor mij prettig.
En door de overname van Inceptivize naar moveXM hebben we nu mogelijkheden die we eerder niet hadden. Zeker op het gebied van AI en analyse. Dat is echt een stap vooruit!”
Meer weten?
Net als QuaWonen ook benieuwd naar de verhalen van bewoners én hoe je die inzet om je dienstverlening te verbeteren?
We gaan er graag over met je in gesprek.