In gesprek met Merijn Van Hoof
Bij de balies van Stad Lier weten ze inmiddels precies wat inwoners van hun bezoek vinden. Sinds half maart krijgt iedereen die langs is geweest voor een afspraak een korte vragenlijst.
Merijn Van Hoof, coördinator kwaliteit en dienstverlening bij de Vlaamse stad: “We willen niet meten om te meten. Feedback moet ons helpen om samen te leren en onze dienstverlening voortdurend te verbeteren. Al zijn de resultaten nu al heel positief. Eigenlijk absurd positief.”
Waarom Stad Lier ging meten
De aanleiding klinkt bekend voor wie in een gemeente werkt: iedereen doet zijn best, klachten blijven beperkt, dus waarom zou je dan nog gaan meten? Merijn hoort die vraag geregeld van collega's uit andere besturen. "Dat zijn allemaal goede signalen, maar je weet pas echt wat de klant ervan vindt als je het ook effectief gaat vragen."
Voor Stad Lier ging het niet alleen om het ophalen van meningen, maar vooral om er iets mee te doen. Zowel met de positieve feedback, die volgens Merijn normaal amper boven water komt, als met de signalen waar verbetering mogelijk is. "Vaak zit je er zo diep in dat je sommige dingen te normaal vindt of niet genoeg in vraag stelt. Dan komen er dingen naar boven uit de feedback waar je zelf niet bij stilgestaan hebt."
Wat meten ze en hoe
Stad Lier startte met het meten van baliebezoeken, via een koppeling met de JCC-software die ze al gebruikten. Na elke afspraak krijgt de bezoeker een unieke link. In de eerste zes maanden vulden al 1218 mensen de vragenlijst in, een respons van ruim 13,5 procent. Zo'n 60 procent van de respondenten geeft het bezoek de hoogst mogelijke score.
De vragenlijst zelf is een bestaand basisonderzoek in het Nederlands van moveXM dat Stad Lier vertaalde naar het Vlaams. Naast vaste scores is er altijd ruimte voor een open antwoord, en daar wordt volop gebruik van gemaakt.
"Er zijn echt mensen die er 25 regels tekst in typen. Ook oudere inwoners nemen de moeite. Zo stuurde een 87-jarige inwoonster van een deelgemeente met een ontoegankelijk, oud gemeentehuis nog een uitgebreide reactie over hoe goed een medewerker haar met de trappen had geholpen.”
Complimenten voor medewerkers onder druk
Bij de sociale dienst van Stad Lier bestonden aanvankelijk twijfels over het onderzoek. “Bezoekers krijgen daar niet altijd wat ze komen halen, denk aan een premie of tegemoetkoming waar ze niet voor in aanmerking komen, en de medewerkers staan vaak al onder druk.”
Toch blijkt dat mensen die situatie los zien van hun waardering voor de medewerker. Een bezoeker die een lagere score gaf op de vraag of de stad rekening hield met zijn persoonlijke situatie, schreef er meteen bij dat de medewerker super vriendelijk was en dat hij niet lang had hoeven wachten.
"Het is niet dat ze één minder positief punt laten doorwegen in heel het onderzoek." Voor de maatschappelijk werkers, die volgens Merijn onder grote druk werken, is die erkenning welkom. Complimenten worden dan ook actief teruggekoppeld naar de betrokken collega's.
Van resultaten naar verbetering
Stad Lier bouwt de opvolging bewust rustig op. Een kader voor hoe teams met de resultaten aan de slag gaan, lag eind augustus 2026 voor bij het college van burgemeester en schepenen. In het najaar starten de structurele gesprekken met teams over hun cijfers.
Verder inzetten op kwaliteit en dienstverlening
Die aanpak past binnen de bredere kwaliteitswerking die Stad Lier de voorbije periode heeft uitgebouwd. Sinds de start van algemeen directeur Katrijn Bosschaerts is verder inzetten op kwaliteit en dienstverlening één van de prioriteiten binnen de organisatie. In dat kader heeft zij een horizontaal team opgericht: het team kwaliteit en dienstverlening. Dit team is samengesteld uit de coördinator kwaliteit en dienstverlening, de deskundige klachten en kwaliteit en de deskundige strategie, rechtstreeks onder de algemeen directeur.
Het organiseren en opvolgen van klantbevragingen is één van de taken van dit team. Van daaruit worden de eerste analyses gemaakt en overzichtelijke rapporten aan de teams bezorgd, die zelf verantwoordelijk blijven voor het opstellen van verbeteracties. "Het helpt dat we nu objectieve cijfers hebben. Dat maakt het voor mij wel gemakkelijker om samen met die teams aan de slag te gaan."
Tips van Merijn voor andere gemeenten
Welke tips heeft Merijn als je ook kwaliteit en dienstverlening wil verbeteren?
Gewoon beginnen
Alles is later nog aan te passen als iets niet werkt.
Ervaring gebruiken
Maak gebruik van de ervaring van moveXM over wat wel en niet werkt bij de start.
Wees realistisch in respons
Verwacht niet meteen hetzelfde responspercentage als in Nederland. Bij Stad Lier ligt die zo'n 5 procent lager, mogelijk door een cultuurverschil.
Reageer
Reageer op opvallende scores, hoog of laag. Een kort antwoord waarin je uitlegt wat je met de feedback doet, wordt gewaardeerd.
Neem je organisatie mee
Neem de tijd om de organisatie mee te nemen voordat je breed uitpakt met de resultaten.
De samenwerking met moveXM
Merijn leerde moveXM kennen via zijn bestuursfunctie bij Burgerzaken Vlaanderen, waar moveXM partner is. Daar trokken zij al samen op voor onder andere een presentatie op het congres, het opzetten van een kwaliteit- en bereikbaarheidsonderzoek (K&B) bij 30 Vlaamse lokale besturen en een presentatie tijdens een webinar over K&B.
“Na een mysteryonderzoek dat al twee jaar goed loopt, was de stap naar klantbeleving een logische volgende. De opstart verliep vlot en de samenwerking verloopt soepel. Het dashboard is super overzichtelijk en het onderzoek invullen is voor respondenten heel gemakkelijk. Ik kan er niks slechts van zeggen."
Meer weten?
Wil je net als Stad Lier ook de dienstverlening en kwaliteit verbeteren?
We helpen je graag verder.