Met praktijkcase van Amega
Waarom presteert de ene organisatie structureel beter dan de andere, terwijl ze in dezelfde markt actief zijn, met vergelijkbare producten of diensten? Tijdens het webinar "Tevreden klanten? Begin bij je medewerkers!" gaven Yvette Westerbaan (Insights Specialist bij moveXM) en Suzanne Kuiper (HR directeur bij Amega) het antwoord: het verschil zit niet bij de klant, maar bij de mensen die dagelijks met die klant te maken hebben. En daar komt het medewerkerbelevingsonderzoek in beeld.
Het mechanisme achter blije klanten
De basis voor dit principe is de zogeheten service-profit chain, een model van Harvard Business School. De redenering is simpel: tevreden medewerkers blijven eerder bij hun werkgever en presteren beter, wat leidt tot betere service, betere service leidt tot tevreden klanten, en tevreden klanten zorgen voor loyaliteit en groei. Oftewel: EX (Employee Experience) stuurt CX (Customer Experience), en die stuurt weer duurzame groei.
Het is niet zomaar een theorie. Onderzoek laat het ook keer op keer zien:
- Gallup: betrokken teams scoren gemiddeld 10% hogere klantloyaliteit en 23% hogere winstgevendheid.
- Glassdoor: elke ster méér medewerkerstevredenheid hangt samen met circa 1,3 punt hogere klanttevredenheid.
- Harvard Business Review: organisaties in het hoogste kwartiel op medewerkersbeleving realiseren ruim 50% meer omzet dan organisaties in het laagste kwartiel.
Waarom een medewerker-tevredenheidsonderzoek?
Klantonderzoek vertelt je wát er gebeurt: een rapportcijfer, een klacht, een first-time-fix-percentage. Een medewerkersonderzoek – bij moveXM hebben we het graag over een medewerkersbelevingsonderzoek (MBO) – helpt bij het waaróm, want het brengt zaken als leiderschap, werkdruk, samenwerking en ontwikkeling in kaart. Precies de factoren die klantbeleving in de praktijk bepalen.
Wat we zien, is dat organisaties met betrokken medewerkers gemiddeld beter presteren op het gebied van klantbeleving. Want hoe medewerkers zich voelen, klinkt door in hoe zij klanten benaderen. In elke interactie, elke dag opnieuw.
“Zorgt elke tevreden medewerker automatisch voor een tevreden klant?
Niet één-op-één. Het gaat om het verband. Het is geen garantie, maar het is een mechanisme.”
De redenen voor een medewerkerbelevingsonderzoek
- Inzicht in zaken als leiderschap, werkdruk, samenwerking, ontwikkeling
- Inzicht in belangrijke thema’s zoals ongewenste omgangsvormen (pesten, discriminatie etc.)
- Verhogen van motivatie en betrokkenheid
- Aantrekkelijker worden/blijven als werkgever en goede medewerkers behouden, juist nu de arbeidsmarkt krap blijft en verloop kostbaar is
Waar een goed onderzoek op let
Niet alles wat je kúnt meten is ook belangrijk. Een gedegen MBO brengt vier gevalideerde bouwstenen in beeld:
- Werk & werkomgeving: inhoud, autonomie, omstandigheden en werkdruk
- Collegialiteit: samenwerking, sfeer en onderlinge communicatie
- Ondersteuning: leiding, waardering en feedback
- Middelen: ontwikkeling, salaris en arbeidsvoorwaarden
Beleving meet je vooral met open vragen: dat is de kwalitatieve data achter de score. Door met open vragen door te vragen bij deze bouwstenen, gaan we verder dan een los rapportcijfer. Je krijgt inzicht in hoe medewerkers zaken daadwerkelijk beleven, wat er achter de cijfers schuilgaat en wat voor hen écht van belang is.
Hoe dat er in de praktijk uitziet: Amega
Autobedrijf Amega, met 45 vestigingen en 900 medewerkers, voert sinds 2017 jaarlijks een MTO uit en werkt sinds vorig jaar samen met moveXM. HR-directeur Suzanne Kuiper: "Het medewerkerbelevingsonderzoek is ontzettend waardevol, maar het is en blijft een meetinstrument op één moment, dus blijf vooral in gesprek met je medewerkers."
De resultaten bespreken ze bij Amega per team en elke leidinggevende maakt een eigen actieplan. Dat leidt tot heel concrete stappen: van trainingen managementvaardigheden tot akoestische plafondpanelen en ronde tafel gesprekken. Het resultaat: een medewerkerstevredenheid van 8,1 en een gemiddelde reviewscore van 9,1 in 2025.
Van luisteren naar blijvend effect
De grootste valkuil is niet het onderzoek zelf, maar wat er daarna gebeurt. Organisaties die er wél in slagen, doorlopen bewust zes stappen:
- Luisteren
- Analyseren
- Prioriteren
- Eigenaarschap beleggen
- Verbeteren
- Terugkoppelen.
Vooral die laatste stap wordt vaak vergeten, terwijl juist die het vertrouwen voor de volgende meting bepaalt.
Weet je hoe het met de beleving van jóuw medewerkers zit?
Het antwoord daarop is misschien wel de belangrijkste stap richting tevreden klanten.
En we helpen je er graag bij om erachter te komen.