Bij Van Wijnen staat klanttevredenheid centraal. Als aannemer met zowel zakelijke opdrachtgevers als particuliere kopers, begrijpt het bedrijf hoe belangrijk het is om heldere inzichten te hebben in klantervaringen.
Maurice van Loon, BI Consultant bij Van Wijnen, speelt hierin een belangrijke rol door data te vertalen naar bruikbare inzichten. We spraken met hem over hoe Van Wijnen klanttevredenheid meet, hun processen continu verbetert en welke rol de dienstverlening van moveXM daarin speelt.
Doelgroepen met eigen aanpak
Van Wijnen maakt al jaren gebruik van moveXM om klanttevredenheid te meten, zowel onder zakelijke opdrachtgevers zoals woningcorporaties als particuliere kopers van nieuwbouwwoningen. Elk van deze doelgroepen vraagt om een eigen aanpak:
Zakelijke opdrachtgevers
“Hier ligt de focus op het bevorderen van langdurige samenwerkingen. We willen weten hoe de samenwerking verloopt in de hele periode, van de contractfase tot na de oplevering”, zegt Maurice.
Deze feedback helpt Van Wijnen om processen en communicatie te optimaliseren.
Particuliere kopers
“Bij deze doelgroep draait het om de complete klantreis, van de aankoop van een woning tot en met de oplevering. Zo meten we hoe klanten de kopersbegeleiding en de service van onderaannemers ervaren. Ook onderzoeken we bijvoorbeeld hoe kopers in aanraking gekomen zijn met het bouwproject”, vertelt Maurice.
Dit biedt waardevolle inzichten in hoe het proces wordt beleefd en waar verbeteringen mogelijk zijn.
Praktische aanpak: drie meetmomenten
Tijdens bouwprojecten zet Van Wijnen op drie momenten klanttevredenheidsonderzoeken in. Deze aanpak zorgt ervoor dat Van Wijnen niet alleen inzicht krijgt in het eindresultaat, maar ook in de stappen daar naartoe.
1. Bij de start van een project
Zakelijke opdrachtgevers en kopers ontvangen een enquête waarin ze hun eerste indrukken van het proces kunnen delen. Voor kopers gaat dit bijvoorbeeld over de keuze voor een woning en het tekenen van het voorlopige koopcontract.
2. Tijdens het project
Rond de fase van kopersopties – zoals keukens en badkamers – wordt gevraagd naar ervaringen met onderaannemers en showrooms. Voor zakelijke opdrachtgevers gaat het hier om de samenwerking tijdens de bouw.
3. Na de oplevering
Klanten delen hun ervaringen met de communicatie, de oplevering zelf en de eventuele afhandeling van punten die nog openstaan.
Tevredenheidsonderzoeken en Power BI rapportages
De samenwerking tussen de tevredenheidsonderzoeken van moveXM en de rapportages in Power BI vormt een krachtige combinatie voor Van Wijnen. Door de resultaten van de onderzoeken te koppelen aan interne data uit systemen zoals het ERP, worden diepere inzichten mogelijk.
Van data naar beslissingen
Als BI Consultant zorgt Maurice ervoor dat zijn collega’s onderbouwde beslissingen kunnen nemen op basis van duidelijke en betrouwbare data. “Ik bouw rapportages op een dusdanige manier dat mijn collega’s snel inzicht krijgen in de informatie die ze nodig hebben”, legt Maurice uit. “Zo is er inmiddels een dashboard ontwikkeld dat laat zien wanneer welke onderzoeken verstuurd moeten worden, en in het KPI-dashboard worden de onderzoeksresultaten vergeleken met de gestelde doelen.”
Van info naar acties
“De rapportages zijn namelijk zo ingericht dat iedereen op zijn eigen niveau inzicht krijgt in de resultaten, van projectteams tot regio’s. Ze kunnen eenvoudig filteren, trends analyseren en prioriteiten stellen”, vertelt Maurice.
“Mijn taak is om van data bruikbare informatie te maken; het is aan mijn collega’s om die informatie om te zetten in actie.” Zo draagt de combinatie van moveXM en Power BI bij aan een cultuur van continue verbetering binnen Van Wijnen.
De samenwerking met moveXM
Maurice ervaart de samenwerking met moveXM als zeer positief. “De medewerkers zijn altijd toegankelijk en reageren snel als we vragen hebben. Dat werkt prettig”, zegt hij. Ook waardeert hij het moveXM Next-platform. “Het biedt meer flexibiliteit, vooral in hoe we onze vragenlijsten kunnen instellen en aanpassen. Dit sluit goed aan bij onze wensen voor de toekomst.”
Tegelijkertijd ziet hij nog kansen om samen de adviserende rol verder te ontwikkelen: “Het zou mooi zijn als moveXM ons nog meer kan ondersteunen bij het verder verfijnen van onze vragenlijsten en doelen, zodat we onze onderzoeken nog effectiever kunnen maken.”
Dankzij de inzichten die Maurice en zijn team uit de data halen, kan Van Wijnen blijven werken aan hun doel: tevreden opdrachtgevers, tevreden kopers en een steeds betere dienstverlening.
Over Van Wijnen
Van Wijnen is een toonaangevende bouwonderneming met vestigingen door heel Nederland. Het bedrijf richt zich op het ontwikkelen, bouwen, beheren en onderhouden van vastgoed, met een sterke focus op duurzame en toekomstbestendige oplossingen. Of het nu gaat om woningen, kantoren of zorggebouwen, Van Wijnen zet de klant centraal en werkt vanuit een filosofie van samenwerking, innovatie en continu verbeteren.
Met ruim 2.000 medewerkers werkt Van Wijnen dagelijks aan het creëren van leefomgevingen waar mensen zich thuis voelen.
Meer weten?
Wil je net als Van Wijnen de klanttevredenheid continu verbeteren en daarbij slim gebruikmaken van PowerBI?
Wij staan voor je klaar!