In gesprek met Marcel Lips
Wat hebben Vitens, klantgerichtheid, internationale samenwerking via VEI en moveXM met elkaar te maken?
We gaan erover in gesprek met Marcel Lips, verantwoordelijk voor marketing en klantbeleving bij Vitens.
Verder kijken dan eigen grenzen
Bij Vitens draait alles om water: een essentiële basisbehoefte. Als grootste drinkwaterbedrijf van Nederland voorziet Vitens ruim 5,8 miljoen klanten van schoon en betrouwbaar water. Maar het bedrijf kijkt verder dan haar eigen grenzen.
Vitens zet haar expertise in via VEI, om waterbedrijven in onder andere Afrika en Azië te ondersteunen. Door lokale waterbedrijven te helpen met thema’s als klantgerichtheid, technische ontwikkeling en administratieve processen, draagt Vitens bij aan de Sustainable Development Goals (SDG’s) van de Verenigde Naties (https://www.vei.nl).
Unieke ervaring
Marcel vertelt hoe hij, samen met collega’s, via VEI zijn kennis deelt. “Het is een unieke ervaring om in een andere cultuur te werken en écht mee te draaien. Of het nu gaat om het verbeteren van klachtenprocedures, het geven van communicatietrainingen, of het adviseren over klanttevredenheidsonderzoeken, het is geweldig om te zien hoe kleine stappen grote veranderingen teweeg kunnen brengen.”
Klantreizen monitoren met moveXM
Naast de internationale inzet, staat ook in Nederland klantgerichtheid hoog op de agenda. Met behulp van de tools en dashboards van moveXM meet Vitens sinds 2018 de tevredenheid over diverse klantreizen. Denk aan processen zoals het aanvragen van een wateraansluiting, het doorgeven van meterstanden, of het omgaan met calamiteiten zoals een kookadvies.
Marcel: “Met moveXM meten we continu de klanttevredenheid over negen klantreizen. De inzichten die we daaruit halen, gebruiken we om verbeteringen door te voeren in onze processen. Dit zorgt ervoor dat we niet alleen voldoen aan de verwachtingen van onze klanten, maar deze ook overstijgen.”
Een les in inspiratie en monitoring
Een bijzonder aspect is hoe Marcel zijn ervaringen bij Vitens koppelt aan de werkwijze bij VEI. “In Indonesië laat ik bijvoorbeeld moveXM-dashboards zien om hen mee te nemen in hoe wij in Nederland monitoren en verbeteren. Dat inspireert lokale waterbedrijven om meer structuur aan te brengen in hun eigen processen.”
Deze integrale manier van monitoren, evalueren, en verbeteren ziet Marcel als een belangrijk uitgangspunt voor een succesvolle aanpak. “Je moet durven meten wat je doet en ook durven leren van wat niet goed gaat.”
Van inzichten naar actie
Om de resultaten uit de metingen echt impact te laten maken, is het belangrijk dat afdelingen er zelf mee aan de slag gaan.
“Bij Vitens gebruiken we halfjaarlijkse rapportages om verbeterpunten te identificeren en met de betrokken teams te bespreken,” legt Marcel uit. “Je wil feedback van klanten niet alleen ophalen, maar ook zichtbaar omzetten in verbeteringen. Alleen dan heeft meten zin.”
Daarnaast experimenteert Vitens met manieren om klanten te laten zien wat er met hun feedback wordt gedaan. “We voegen nu bijvoorbeeld de doorgevoerde verbeteringen toe in de bedankpagina die getoond wordt nadat de klant de vragenlijst heeft ingevuld. Zo zien klanten direct dat hun input effect heeft.”
Een samenwerking om trots op te zijn
De combinatie van Vitens’ betrokkenheid bij VEI en de nauwe samenwerking met moveXM laat zien hoe klantgerichtheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid hand in hand kunnen gaan. Of het nu gaat om het verbeteren van klantreizen in Nederland of het delen van kennis op internationaal niveau, Vitens bewijst dat elke stap bijdraagt aan een grotere beweging.
De samenwerking wordt als zeer prettig ervaren: “Het systeem is gebruiksvriendelijk en biedt veel mogelijkheden voor rapportages. Als er vragen zijn, staat het team altijd klaar met hun snelle ondersteuning. Het is prachtig om te zien hoe de inzichten van moveXM en de samenwerking met hen ons helpen om steeds verder te verbeteren. En nog mooier is dat we die lessen ook wereldwijd kunnen delen,” sluit Marcel af.
Tip van Marcel voor andere waterbedrijven
“Een goede tip voor andere organisaties om te laten zien wat je doet met klantfeedback.
Bij Vitens voegen we de doorgevoerde verbeteringen toe in de bedankpagina na het invullen van de vragenlijst. Zo zien klanten direct dat hun input effect heeft.”
Meer weten?
Wil jij net als Vitens je klantgerichtheid verbeteren? Laten we vrijblijvend kennismaken wat we voor jou kunnen betekenen.