Wat is het en wat zijn de voordelen?
Je herkent het vast. Een inwoner belt met een vraag waarvan je denkt: “Dit staat toch gewoon op de website?” En toch wordt er gebeld. Of gemaild. Of opnieuw contact gezocht.
Dat is geen onwil, maar wél een signaal. Websiteonderzoek geeft je de verdiepende inzichten waar je naar zoekt.
Met websiteonderzoek haal je namelijk de signalen van inwoners op, precies op de plek waar het gebeurt: op de webpagina zelf. En dat levert verrassend waardevolle inzichten op, vertelt Stef van Dieren van moveXM.
Wat is websiteonderzoek eigenlijk?
Websiteonderzoek is feedback ophalen op specifieke webpagina’s. Niet via een lange vragenlijst, maar met één tot drie gerichte vragen, zoals:
- Heb je kunnen vinden wat je zocht?
- Was deze informatie nuttig?
- eventueel aangevuld met een open toelichting
Veelal worden de vragen onderaan de pagina geplaatst.
“Mensen zijn al bezig op die pagina. Dáár wil je hun ervaring ophalen, zonder irritatie,”
legt Stef uit.
Waarom geen pop-up?
Pop-ups lijken aantrekkelijk om de vragen onder de aandacht te brengen, maar in de praktijk werkt het averechts. Zeker voor gemeenten.
- Ze zijn storend voor de bezoeker
- Ze leveren lage respons op
- En belangrijker: ze voldoen niet aan de toegankelijkheidseisen (WCAG 2.1 de richtlijnen voor digitale toegankelijkheid zodat de content voor iedereen bruikbaar is)
Websiteonderzoek zoals moveXM dat inzet, is dus ook geschikt voor bezoekers die gebruikmaken van voorleesfuncties of andere hulpmiddelen. Dat maakt het toegankelijk én gebruiksvriendelijk.
Eén scriptje, veel inzicht
De technische kant is verrassend eenvoudig.
Jouw gemeente krijgt een klein HTML-script aangeleverd dat je zelf plaatst op de pagina’s waar je feedback wil ophalen. Dat kan bijvoorbeeld zijn op de pagina voor: rijbewijzen, paspoorten, afval en milieu, parkeren of vergunningen.
Elke pagina levert zo zijn eigen feedback op. De feedback wordt automatisch gekoppeld aan de juiste pagina in het moveXM Next-dashboard.
In het dashboard kun je:
- filteren op specifieke pagina’s
- scores vergelijken
- open toelichtingen lezen
- en zelfs zien of iemand heeft aangegeven teruggebeld te willen worden
Dat maakt het waardevol voor webredactie, contentbeheerders én dienstverlening.
Van losse reacties naar patronen
Een losse reactie zegt niet zoveel. Tien vergelijkbare reacties wel.
Websiteonderzoek vraagt dus om een beetje geduld. Maar die lange adem betaalt zich uit, vertelt Stef:
“Als je elke maand 150 reacties binnenkrijgt en je ziet steeds dezelfde opmerkingen terugkomen, dan weet je: hier moeten we iets mee. Het mooie is dat je op detailniveau kan zien wat er gezegd is. Dat maakt dat je exact weet waar de kansen voor verbetering liggen.”
Zo ervaart gemeente Maashorst websiteonderzoek
“We krijgen gemiddeld zo’n 25 signalen per week. Dat is meer dan je misschien verwacht bij zo’n subtiele vraag onderaan de pagina. Inwoners weten het dus goed te vinden.”
“We halen er van alles uit: technische verbeterpunten (zoals links die niet werken), onduidelijke informatie, maar ook onderwerpen die steeds terugkomen (zoals de afvalkalender).
Doordat meldingen structureel blijven binnenkomen, zie je waar iets echt schuurt. Dat helpt ons gerichter verbeteren.”
- Marloes Bouwman, Adviseur dienstverlening bij gemeente Maashorst
Minder bellen begint bij betere informatie
Wat vaak vergeten wordt: slechte of onduidelijke webinformatie kost geld.
Veel inwoners proberen vaak eerst zelf het antwoord op hun vraag te vinden. Pas als ze vastlopen, nemen ze contact op.
In websiteonderzoek zie je dat letterlijk terug:
- “Ik kon op de pagina niet vinden wat de kosten zijn.”
- “De informatie was onduidelijk. Na het lezen had ik eerder meer dan minder vragen.”
Door die feedback serieus te nemen en pagina’s te verbeteren, voorkom je onnodig contact. En dat scheelt tijd, druk en kosten.
Klein beginnen, slim verbeteren
Het mooie aan websiteonderzoek is dat je niet groots hoeft te starten.
- begin met één pagina
- stel één of twee vragen
- kijk wat mensen écht zeggen
Van daaruit verbeter je stap voor stap. Onderbouwd. Gericht. En met input van de mensen voor wie je het doet: je inwoners en ondernemers.
BONUSTIP: Zorg ervoor dat vooraf helder is waar in de organisatie je het oppakken van de klantsignalen borgt. Zo laat je geen kansen liggen.
Alles op één plek
Websiteonderzoek via moveXM brengt feedback samen met inzichten uit andere kanalen. In plaats dat alle informatie versnipperd is, staat alles overzichtelijk op één plek.
Stef: “Webbeheerders hebben soms al een tool om feedback te verzamelen, maar steeds vaker zien we dat het hoofd dienstverlening het totaalplaatje wil: zowel van de klanttevredenheidsonderzoeken voor de dienstverlening binnen de gemeente als de feedback van websitebezoekers. En dat komt met onze oplossing allemaal samen in één overzicht.”
Zo ervaart gemeente Hoorn websiteonderzoek
“We krijgen wekelijks zo’n 30 tot 40 reacties via de productpagina’s. Dat is waardevolle input, want inwoners geven heel concreet aan wat ze zochten en niet konden vinden.
Dagelijks bekijken we de feedback en aan het einde van de week maken we een analyse van de gewenste aanpassingen voor onze webmaster. Zo gebruiken we de signalen heel praktisch om pagina’s te verbeteren. Het helpt ons stap voor stap om de website completer en duidelijker te maken."
- Nadja Modderman, gemeente Hoorn
Meer weten over websiteonderzoek?
Wil je weten wat websiteonderzoek jouw organisatie kan opleveren?
We vertellen je er graag meer over.