In gesprek met Olivia Kop
Alwel is een woningcorporatie in West-Brabant (o.a. Breda, Roosendaal en Etten-Leur) met één centrale opdracht: bewoners prettig laten wonen.
Olivia Kop, adviseur Dienstverlening, komt uit de wereld van hotels en hospitality. Die achtergrond hoor je terug in alles wat ze doet: naast bewoners staan, verwachtingen managen en elke terugkoppeling zien als kans om de beleving te verbeteren.
Waarom koos Alwel voor een driveranalyse?
Inzicht per moment
Alwel meet al jaren klanttevredenheid en doet mee aan de Aedes-benchmark. Meten alleen geeft richting, toch vraagt sturen om verdieping.
Olivia: “We wilden weten welke knoppen echt effect hebben op het huurdersoordeel. Niet alleen een breed cijfer, maar inzicht per moment in de klantreis.” Daarom koos Alwel voor een driveranalyse.
Van onderbuik naar onderbouwd
De basis was op orde: digitaal meten, realtime dashboards, een koppeling met het klantvolgsysteem en terugbelverzoeken zodra een onvoldoende binnenkomt. De driveranalyse bracht de finesse: welke factoren wegen het zwaarst tijdens reparaties, bij nieuwe huurders en bij vertrokken huurders?
Een paar concrete vondsten:
- Intake en terugkoppeling blijken doorslaggevend. Als de reparatie niet in één keer lukt, bepaalt snel en duidelijk vervolgcontact het gevoel van regie bij de bewoner.
- Eén op de vijf telefoontjes gaat over een al openstaande vraag. Dat geeft werkdruk én ontevredenheid. Met feiten op tafel kun je teams gericht helpen om terugbelafspraken slim te organiseren.
- Medewerkers maken het verschil. In alle onderdelen scoren menselijk contact en vakmanschap hoog. Dat bevestigt het belang van goede coaching, duidelijke kaders en praktische tools.
De keten als team, de bewoner als meetlat
Alwel organiseert het werk in zeven ketens, met één meetlat: pas tevreden als de bewoner het is. KCC, werkvoorbereiding, vaklieden en aannemers zitten samen aan tafel. Voorbeelden van acties die hieruit voortkwamen:
- Technische workshops voor klantadviseurs om beter door te vragen bij de intake.
- Slimmere planning en materialen in de bus om de first-time-fix te verhogen.
- Uitsplitsen van metingen (nieuwe huurders in nieuwbouw versus bestaand bezit) voor gerichte keuzes.
- Aanpassing vragenlijst bij vertrokken huurders om het proces van vertrek zuiverder te beoordelen.
Resultaat: Alwel klom naar een gemiddelde 8. De driveranalyse helpt om dat niveau vast te houden en duurzaam te verbeteren.
Open antwoorden en AI
Alle antwoorden van de bewoners uit de onderzoeken bevatten veel waardevolle informatie. Olivia: “De open antwoorden bevatten een bak met goud. We hebben daar met ChatGPT al wel een stapje in gemaakt, maar daar zit nog een hele wereld achter. Inmiddels heb ik wel geleerd: je kan niet alles tegelijk. Voor nu hebben we met de driveranalyse heel bewust gekozen voor de processen reparatie, nieuwe en vertrokken huurders - de onderdelen van de Aedes-benchmark. Daar bekijken we nu aan welke knoppen we kunnen draaien en wat daarvan de impact is op het huurdersoordeel.”
Oog voor de huurder
“We hebben en houden altijd oog voor onze huurders. Digitalisering is dan ook zeker geen doel op zich. We kiezen ervoor om alle contactkanalen open te houden. Waar het kan, regelt de bewoner zaken zelf; zo ontstaat tijd en aandacht voor wie meer ondersteuning nodig heeft.”
Ondertussen werkt Alwel aan een nieuw CRM, versterkt de Mijn-omgeving en benut panels (o.a. met jongeren) en social media analyses om het gesprek levend te houden.
Wat heb jij als woningcorporatie aan een driveranalyse?
Zie direct welke factoren het zwaarst wegen op tevredenheid en richt je capaciteit daar op in.
Zoom in op momenten (intake, afspraak, nazorg) en stuur op gedragingen in plaats van alleen op uitkomsten.
Koppel open antwoorden en operationele data en krijg op detailniveau inzicht in je klantreis.
Feiten helpen om het gesprek te voeren: wie doet het al goed, wat kunnen collega’s overnemen, waar ligt de ontwikkelbehoefte?
Onderbouwing van keuzes richting MT, het bestuur en externe partners (zoals aannemers).
Samenwerken met moveXM
Over de samenwerking is Olivia helder: “Korte lijnen en makkelijk schakelen. Bas van moveXM verzorgt bijvoorbeeld ook workshops met onze aannemers; dat geeft extra slagkracht. De combinatie met de kennis, de tooling én de verdieping met de driveranalyse helpen ons om elke maand slimmer te worden. Ik vind het een hele fijne manier van samenwerken!”
Ook aan de slag met een driveranalyse?
Wil je meer weten wat een driveranalyse voor jouw woningcorporatie kan betekenen?
We vertellen je er graag meer over.